Zoho Desk介绍
帮助台是组织中的一个部门,负责在使用公司产品或服务时提供客户所需的支持。 当客户有问题或问题时,他们会联系服务台,产品专家会解决问题并解决问题。
帮助台由客户支持部门的产品专家管理,他们解决客户的查询或问题。 大多数公司都会提供电子邮件地址或免费电话号码与这些专家联系。 如今,公司已经开设了聊天,短信,社交媒体,网络表格和社区论坛等各种渠道,帮助客户随时随地到达帮助台。
帮助台软件组织客户的请求,并帮助以最快的方式解决这些请求。 它尽可能自动化此过程中的大部分步骤。 帮助台软件由三个部分组成:票务管理、自动化套件以及报告和优化。
门票管理该软件从电子邮件地址提取客户电子邮件,并在一个地方列出它们。 它允许服务台主管轻松接听和记录客户的电话。 它使客户支持主管能够倾听和回应社交媒体(如Facebook和Twitter)上的客户反馈。
自动化套件自动化套件允许帮助台协调员确保客户的问题重定向到能够令人满意地回答这些问题的员工。 它使协调员能够监控支持主管何时没有响应票据,何时票据需要太长时间才能得到解决,或者其他几种可能的情况之一。
报告和优化这是客户服务最重要的功能。 它提取有关服务台关键方面的相关信息。 管理人员可以从这些数据中了解诸如帮助台团队的负载,周转时间和每个高管的分辨率等参数。 像这样的指标让管理者快速了解事情的发展情况,并让他们做出更好的弥补。
为什么选择Zoho桌?
像Zoho Desk这样的基于Web的帮助台软件可以让您有效地管理客户支持活动。 除了管理门票的关键功能,提供多种支持和服务渠道,提供简单的品牌和定制以及SLA和工作流程等基本自动化之外,Zoho Desk还有更多功能。 所有这些结合在一起,确保您提供出色的客户支持体验。
Zoho办公桌的基本功能
通过多个接触点与客户联系
通过电话,电子邮件,社交渠道或网络表格收集客户请求,并为收到的门票设置优先级。 此外,社区论坛为您的客户提供了一个讨论平台,并能够将论坛帖子转换为门票。
利用各种工具提高代理的生产力
通过创建代理可以引用的解决方案和文章的内部存储库来改善分辨率时间和客户服务。 为您的支持团队提供的此帮助台解决方案将使您的支持人员能够有效地为客户票提供适当的解决方案,并节省宝贵的时间,否则重复起草相同的解决方案。
提供帮助中心
通过构建自助客户门户网站,在客户联系支持团队之前主动帮助他们。 该门户网站可以根据您的品牌需求完全定制,并包括具有全面知识库,社区平台和提交,查看和跟踪自己的门户网站的基本组件。
自动化基本和重复的任务
在收到客户门票时发送确认电子邮件,根据各种标准将门票分配给代理,并通过电子邮件或短信通知客户和代理。 此外,您可以创建 Sla 来定义机票截止日期,并在逾期时将其升级为多个级别。
创建标准和定制报告
使用内置报告评估您的帮助台活动以及有关支持中心绩效的重要事实。 通过轻松生成自定义报告来衡量票务流程的特定方面。 您可以确定平均解析时间,每个代理每天关闭的门票数量,打开的门票数量等。
维护一个安全的数据库
您是否收到客户的敏感信息? 通过在 Zoho 桌面中定义配置文件、角色和组来负责。 配置数据共享规则和现场级安全性,以确保您的专有信息受到保护。
从Zoho CRM访问上下文信息
通过与行业领先的客户关系管理应用程序Zoho CRM集成,关闭从销售到支持的客户循环。 您可以从Zoho CRM导入联系人和帐户信息,用于上下文支持服务,并查看您的线索,联系人和帐户从Zoho CRM内筹集的支持票。
在开始使用Zoho Desk帐户之前,您应该注意的另一个重要问题是支持Zoho Desk的浏览器和版本。
支持Zoho桌的浏览器
Zoho Desk是一个基于Web的帮助台软件,只需要一个可以运行最新兼容Web浏览器的操作系统。 也就是说,我们建议您让计算机保持最新浏览器版本的最新状态。 通过运行较旧的浏览器,您可能会错过新浏览器支持的有用且酷的新Zoho桌功能。
截至十一月 2019我们支持以下版本的Web浏览器用于代理和管理员界面:
- 谷歌Chrome版本 60 及以上
- Mozilla 火狐版本44及以上
- 微软边缘版本 12 及以上
- 联系我们版本 9 及以上
- 歌剧院版本 45 及以上
联系方式
- Zoho Desk撤回了对所有版本的支持和兼容性测试Ie浏览器(包括Ie 11.0)。
- Zoho Desk和Web浏览器之间的通信必须通过使用传输层安全(Tls) 1.2协议。 如果您的浏览器不支持 Tls 1.2,我们将发送警告横幅,要求更新浏览器。
- 确保您启用第三方 Cookie(特别是在Safari上)在您的Web浏览器上获得无故障体验。了解更多
前10件事开始使用Zoho桌
当您开始使用Zoho Desk帐户并开始熟悉其功能时,您可以参考下面的清单以轻松设置和入职团队。
#1 重新命名帐户,通过徽标、自定义门户名称和域映射反映贵公司的身份。
如果您需要为组织的不同品牌或产品维护单独的帮助中心,也可以启用多品牌。
您的门户名称是每个 Zoho 桌面帐户的唯一标识符。 它通常是在注册时输入的公司名称。 你可以在这一点上自定义它。 默认的支持电子邮件地址也将使用门户名称。 例如,如果门户名称是"zylker设计",那么支持电子邮件地址将是联系我们如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。 同样,默认的帮助中心也将具有门户名称:联系我们 www.zylkerdesigns.zohodesk.com/portal.此 Url 也可以通过映射组织的域来自定义,例如联系我们 www.support.zylkerdesigns.com.
#2根据团队,产品甚至地理位置规划和创建部门。
每个部门都可以拥有自己的身份,包括一组单独的自动化,工作流程,代理访问,多个渠道收集门票等等。
#3添加组织的工作时间并标记假期,以便系统知道代理何时可以接收门票和任务。
它还有助于自动将门票分配给可用的代理,升级门票或计算到期时间。
#4设置电子邮件渠道是您需要完成的第一件事,因为电子邮件是商业中使用最广泛的通信手段。
您可以稍后设置其他渠道,包括社区,聊天,网络表单和社交媒体。
联系我们 #5设置帮助中心需要您根据品牌和组织的主题进行自定义。
首先,从可用主题列表中选择一个,并从一些基本的自定义开始。 您可以通过使用Html和css选项根据品牌的选择执行高级自定义。 您还可以添加默认和自定义小部件,向浏览帮助中心的用户显示更多信息。
#6尽快自定义字段和模块。
列出收集和存储的数据后,您可以添加新字段,编辑现有字段,在需要时将其标记为强制性,或将它们放在相关部分下面。 当您导入数据时,您将准备好需要添加数据的布局。
#7在将代理商引入公司的 Desk 帐户之前,定义角色和配置文件至关重要。
角色定义了可以访问的数据,而配置文件定义了个人的功能访问权限。 类似地,如果为各种模块设置组织范围内的默认权限,数据共享规则会增加额外的安全层。 一旦设置好,就加入你的团队和代理。 当您添加个人时,请为他们分配您已经创建的相关角色和配置文件。 此外,离线支持团队可以通过将它们分组到团队在桌面帐户中复制,这在票务分配自动化,工作流配置等方面很有用。
#8启用 Desk 提供的通知规则可以帮助您掌握所有任务的领先地位。
收到对票的新响应的通知,或者通过电子邮件或短信告知分配的任何呼叫和任务可以非常方便。 如果您启用了联系人,也可以接收特定通知,例如何时将评论添加到他们的票据,何时编辑或何时关闭票据。 同样,您还需要跟踪客户对他们获得的支持的看法。 在 Desk 中启用客户评级是收集反馈并采取相应行动以改善服务的好方法。
联系我们 #9配置一些基本和基本的自动化可以确保事情从一开始就到位。
您可以从分配规则开始,这对于自动分配门票给代理和团队非常重要。 您也可以设置圆形知更鸟模型,如果这对您的组织有效。 服务级别协议或 Sla 在开始时也非常有用,因为这将定义您在响应时间、解决时间、升级和票务重新分配方面遵循的过程。 构建客户支持工作流程可能是您的下一步。 从组织的许多流程中,您可以确定作为自动化工作流程规则实现时可以遵循的重要流程。 例如,当客户回复您的电子邮件时,或者当您需要遵循某些步骤以获得高优先级支持服务时。
#10导入数据是全部设置 Desk 帐户的最后一步。
通过导入支持票、联系人、客户帐户、知识库文章、产品、呼叫、活动和任务,立即开始支持客户。
在您的办公桌帐户中还有更多内容需要发现,因为我们提供了一系列客户服务和支持功能。 根据您订阅的版本,您可以随时实现它们。
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