Sla - 范围,目的,理解和设置

Sla - 范围,目的,理解和设置

服务级别协议(Sla)是服务提供的与客户或外部供应商之间签署的任何合同的关键组成部分。 它们定义了企业提供商同意为客户提供的服务类型和质量。 他们明确说明了双方的责任和期望,以便在发生问题时,任何一方都不能为无知辩护。 它们还在要求未满足时提供补救解决方案。

例如,电信公司的Sla可能会承诺在24小时内解决其黄金计划客户无法获得网络。 如果没有实现这一目标,则可以将信贷结转到下一个周期。 信贷周期和结转细节可以在支持计划中定义。

Sla有助于保持透明度,设定适当的期望,并允许您修改协议,以与业务不断变化的目标和客户参与策略保持一致。


服务级协议在商业中的重要性

  1. 更好地协调服务交付和客户期望。Sla允许服务提供商和客户就将提供的服务类型达成一致。 它们有助于在服务交付和支持参数之间找到适当的平衡。
  2. 5. 优先次序。Sla定义了需要快速关注和更快分辨率的内容。
  3. 标准化的支持交付。企业可以确保在提供服务时将采取的方法,并在整个组织中遵循。 这减少了滑动和无意中操作错误。
  4. 提高客户幸福感。Sla将列出关键问题的解决速度以及为非关键问题提供的支持类型,以确保快速解决。 遵守预先定义的时间表将提高客户满意度。
  5. 升级和改进服务参数。分析服务绩效数据将有助于识别改进机会,适应Sla中服务的变化,并修改sla目标,以更好地满足业务需求和期望。

Sla的类型

Sla可以大致分为两种类型,具体取决于:
  1. 将提供给客户的服务类型。 这些都列在服务水平协议(Sla)如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。 常见的示例包括实施服务、发生率管理或支持票管理。
  2. 不同团队将采取的行动,以保持绩效并提供商定的服务。 这些被称为业务级协议(Ola)如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。 ola在小组在提供服务方面相互依存的大型组织中特别有用。 一些示例包括合规性管理,故障检测系统的升级或网络管理指南。

创建强大 Sla的最佳实践

构建强大的服务级别管理(Slm)系统对于企业确保服务与客户需求保持一致至关重要。 slm是一个连续的过程,应定期重新审视以监测交付绩效。 组织可以通过遵守以下原则来评估服务是否满足或超越客户期望:
  1. 明确界定企业将为客户提供的服务以及在什么级别
  2. 测量和定期监控实际服务水平
  3. 不断提高服务水平
  4. 通过 Sla(sla 管理)管理服务级别
  5. 与客户沟通服务水平

Sla 和 ola 的业务场景

管理产品级问题的解决时间

质量保证审计期间提交的问题可以归类为基于关键,错误修复,性能或可扩展性,这需要开发团队和产品团队及时采取行动。 Sla可以定义每个团队应该采取的承诺时间表来解决这些问题。 在到期日之前升级给高级开发人员和产品经理将确保修复在规定的时间表内进行。 简化开发和实施操作将使组织能够遵守向客户承诺的最后期限。

简化发病率沟通

服务器中的一个主要问题导致高优先级发生率影响整个数据中心的所有用户。 企业需要及时将停机危机传达给受影响的数据中心,并列出受影响的应用程序列表和Eta。 使用sla,企业可以创建一个发生率沟通计划,将所有相关团队聚集在一起,并促进快速沟通以解决源事件。 高度优先的l4事件将立即向组织内的关键代表发出通知,规定的解决时间为两小时。
Sla将确保在发生后10分钟内向受影响的dc中的客户通报影响。

资产跟踪、分配和库存管理

通过为不同的资产请求设置Sla,组织可以管理库存,库存分配和跨部门资产的适当分配。 软件安装、硬件购买、许可证升级或机器分配给新员工的截止日期可以帮助it部门有效地管理不断增长的需求,而无需进一步增加员工。 及时配置将帮助他们检查资产可用性并提前补充库存,以防止违规行为。
假设许可证升级的Sla是两个工作日。 it经理可以每月进行审查,以查找违规的数量和违规原因。 可以通过采取积极措施提出购买请求并获得及时购买批准来防止因库存而导致的sla违规行为。

通过适当的门票分类改善客户管理

客户可以根据他们购买的许可证数量,他们所属的行业,他们使用的服务或产品进行分组。 这将允许企业将其要求分为高度优先,紧急,关键,服务类型,行业类型等。
企业可以为每个类别创建 Sla,并定义响应和解决时间。 这将帮助他们管理门票分类,根据sla标准确定门票的优先级,最重要的是确定现有sla未有效管理的请求,并修改目标以满足客户期望。
Info所需许可
用户与The支持管理员权限配置文件可以访问此功能。
检查功能可用性和限制

了解 Zoho 办公桌中的 SLA

Sla 可以是独立的,也可以与支持计划和合同相关联,具体取决于业务结构。 可以创建sla来管理特定门票的响应和分辨率,例如严重程度,所需的服务,产品等。 在这种情况下,一旦车票进入系统并符合sla标准,它将自动应用于车票。 较小的企业或初创企业特别可以从非合同sla中受益。
另一方面,拥有多个接触点和业务部门的大型组织更喜欢合同支持服务模式。 这允许他们设置一个特定的时间表,在此之前,向客户提供预定义的服务。 在这种情况下,Sla与支助计划联系在一起,随后与合同联系在一起,以确保它们协同工作。

创建 Sla

Sla 可以由管理员创建。 在创建sla之前,下面是您应该知道的一些重要点:
Info
要记住的要点
  1. Sla是具体的部门。
  2. 它们仅适用于门票模块。
  3. Sla可以是独立的,适用于所有帐户或与特定帐户相关联。
  4. Sla可以通过支持计划与合同相关联。
  5. 每当更新或创建门票时,自动化将按以下顺序应用:直接分配规则 > 工作流程规则 > Sla > 圆形知更鸟规则(顺序 > 负载均衡 > 基于技能) > 蓝图 > 通知如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  6. Sla是根据优先级适用的。 如果存在有效的合约 sla,并且标准匹配,则应用它;无论执行成功如何,该过程都停止在那里。 同样,如果没有有效的合同 sla,系统将检查有效的帐户 sla。 如果可用且标准匹配,则将应用它,并且无论执行成功如何,该过程都将停止。 如果两者都找不到,如果符合标准,则默认应用全局 sla。
设置 Sla 由以下步骤组成:
Sla是特定部门的,因此在创建之前,您必须选择适用于sla的部门。

选择何时执行

当条件得到满足时,Sla将在门票上执行。 可用的选项如下:
  1. 门票创建 - Sla将在所有门票从任何频道创建后立即适用于它们。
  2. 门票更新 - 每当门票中编辑或修改字段时。
  3. 字段更新 - 每当特定字段(例如优先级,状态或类别)更新到定义值时。
  4. 客户回复 - 每当客户回复机票时。
  5. 代理响应 - 当代理回复机票时。
  6. 私有线程 - 当在票中发送或接收私人响应时。
  7. 评论 - 当评论被添加到门票中时。 它包括公共,私人和客户评论。
Notes
联系方式联系我们:
如果选择多个选项,Sla 将为每次更新重置。 只需要选择所需的选项才能触发 sla。
例如,The门票更新这是一个经常更新的通用选项,导致SLA经常重置。 然而,The优先级变更这是一个特定字段,只有在更新门票优先级时才会更新。
选择特定字段将重置 Sla 仅用于重要的更新,从而有效地管理响应和解析时间。

与帐户关联的执行

在某些情况下,服务提供商只能决定在票与帐户关联时执行 Sla。
假设企业在中断期间收到大量门票。 为了更好地处理门票,它只能将 Sla 应用于与帐户关联的门票。 这将确保问题得到解决,并在规定的时间内传达给相关客户。 其余的门票可以由不同的团队处理,该团队相应地解决并响应客户。 这将允许有效的负载管理并防止违规行为。

从机票创建的时间计算响应和解析时间

此选项可确保 Sla 考虑票的创建时间,而不是其修改的时间来计算响应和解析时间。

定义 Sla 目标

Sla目标让您设置以下参数:
  1. 响应时间 -代理人在 Sla 执行后应立即回复票的时间。 例如,在收到客户回复后一小时内回复。 您只能将此规则应用于第一个响应。 换句话说,只有在第一个响应(执行sla后),代理才会在一小时内回复客户。 随后的答复将不符合此限制。 如果禁用该选项,则响应时间将适用于所有回复。
  2. 分辨时间 -门票必须解决和关闭的时间。 您可以在数小时,数天或数分钟内选择。
Notes
联系方式联系我们:
  1. 只有当默认字段"机票状态"标记为"已关闭"时,机票才会被视为已关闭。
  2. 应用 Sla 时,无论先前的任何 sla 活动如何,响应和解析时间都会重置。 sla 触发后发送的任何响应都将被视为第一个响应时间。
  1. 营业时间 -营业时间可以是日历或营业时间。营业时间将确保Sla跳过营业时间中定义的假期和非工作日。 选择营业时间将使服务提供商能够遵守承诺的时间表。 苏丹解放军的执行和升级将按照bh计算。
  1. 升级 -如果响应或解决时间违反了Sla或接近适当时间,则可以将其升级为上级或代理。 选择将收到通知的用户,以及在什么时间框架内。 您可以选择在解决时间之前、时或之后收到通知。
  2. 代理通知模板 -当违反 Sla 时,会向选定的用户发送电子邮件通知。 您可以选择其中一个"升级电子邮件模板"来发送警报。
  3. 升级行动 -升级后,门票可以重新分配给另一个代理商,门票的优先级别可以更改。 在此步骤中,您可以选择代理,并在升级时定义优先级别。
Notes
注意事项:
  1. Sla 最多可以添加 10 个目标。
  2. 最多可以配置两个响应和四个分辨率升级。 每个级别的升级都可以有一套行动。
创建 Sla
  1. 联系我们中文(联系我们,请访问 __email0__ ) >自动化联系我们Sla(升级)如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  2. 点击我们新Sla如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  3. 联系我们创建 Sla页面, 输入Sla名称和描述如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  4. 下一篇:你想什么时候执行Sla?选择一个选项(门票创建,客户回复,门票更新,私人线程等)如有任何疑问,请与我们联系。
    1. 如果你选择客户回复,选择输入或输出的回复如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
    2. 如果你选择评论,选择代理评论(私有/公共)或客户意见如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  5. 中文(繁體)仅在与帐户关联时执行如有需要。
  6. 中文(繁體)计算机票创建时间的响应和解析时间如有需要。
    请注意,如果您选择在创建门票时执行,此选项将不会显示。
  7. 点击我们下一页如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  8. 点击我们添加目标如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  9. 下一篇:为此目标选择条件选择字段和相应的值来设置标准。
    点击联系我们图标添加更多条件。
  10. 下一篇:设置响应和解决时间输入一个值内部响应和解决并选择分钟、小时或天数如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  11. 联系我们营业时间,选择日历营业时间或营业时间从下降。
    在桌面帐户中创建的所有营业时间都将在此列出。
  12. 中文(繁體)响应升级在一级升级,执行以下操作:
    1. 选择何时升级:准时、之前或之后。
    2. 在要升级谁下,选择列出的角色/门票所有者/联系人等。 以及其中相应的用户。 您可以选择多个用户。
    3. 从下拉式中选择代理通知模板。
    4. 在升级操作下,选择代理人作为新的机票所有者。
    5. 将门票的优先级设置为高,中或低。
  13. 点击我们添加 2 级升级如有需要,重复步骤12(a至e)。
  14. 中文(繁體)分辨率升级遵循步骤12(a至e)。
  15. 点击我们保存如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。

将 Sla 关联到账户

如前所述,Sla可以通过两种方式与帐户相关联:
  1. 与帐户直接关联。
  2. 通过支持计划和合同进行间接联系。 当合同创建并与帐户关联时,支持计划和与之映射的 Sla 将自动与帐户关联。
将 Sla 与帐户关联
  1. 前往The更多>>联系方式
  2. 点击联系方式标签在左下角。
  3. 在The帐户首页选择一个帐户来查看其详细信息。
  4. 在The账户详情页面, 点击Sla & 合约图标第五十一条(来自屏幕左侧的浮动小部件。
  5. 在TheSla & 合同信息部分, 点击新Sla/合同如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
  6. 选择苏丹解放军下拉菜单。
  7. 点击保存如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。

停用或删除 Sla

组织不再需要的 Sla 可以根据需要删除或禁用。

停用或删除 Sla
  1. 在 Sla 列表视图中,悬停在所需的 sla 上,然后单击停用(删除图标(如有任何疑问,请与我们联系。
  2. 单击确定以确认。

更多>>

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