支持计划 - 范围、宗旨和福利

支持计划 - 范围、宗旨和福利

公司在迎合的市场,目标受众和销售的产品中都有不同的商业模式,基于这些模式,它们被归类为B2b,c2c,d2c,g2b等。 同样,组织也根据其规模和细分被归类为非营利组织,企业,中端市场,初创企业等。商业模式和组织类型是决定公司希望为客户提供何种支持服务的两个重要方面。

例如,对于初创企业来说,获得新客户与维持现有客户群同样重要,并且以有限的劳动力实现这一目标可能具有挑战性。 与此同时,较大的组织需要均匀地分配其支持团队和努力,以覆盖广泛的客户群。 另一方面,一些客户投资或购买需要广泛支持的多种产品和服务。

作为服务提供商,优化支持服务以满足每个客户的期望,而不会使支持团队超载。 最终,获得新客户比保留现有客户更昂贵,因此重点必须放在提供最佳客户服务上。

支持计划提供了优化每个客户可以使用的保证服务水平的方法。 组织可以通过根据各种参数对客户进行分组来构建支持计划,例如:
  1. 来自不同行业的服务
  2. 产品范围
  3. 专业要求
  4. 案件的严重性等。
支持计划允许您设置预定义的上限,称为信用上限和称为信用周期的特定时间框架,基于该时间框架,企业可以有效管理服务的交付,并确保客户在规定的范围内获得商定的支持水平(Sla)。 边界。

支持计划是如何运作的?

支持计划是决定将提供什么样的支持,何时提供以及如何提供给客户的官方记录。 它是公司与客户签署的服务级协议(Sla)的扩展。

当客户与组织签订合同时,他们会选择最适合其要求和兴趣的支持计划。 它定义了服务是无限的还是基于票的。 相关 Sla 将根据定义的响应和解决时间定义其门票的速度。

例如,基于票的计划可以为企业客户提供最佳支持。 它可以指定在特定时间内将要解决的门票数量的上限,例如100张门票/周。 由于每个支持计划都与 Sla 相关联,因此只有这 100 张门票将遵守计划中指定的 sla。 信用额度还将为客户提供他们已经筹集的门票数量以及本周的剩余余额的实时洞察力。 一旦达到上限,可以根据客户的要求,机票类型和合同中定义的其他参数收取进一步的门票。

支助计划的范围

一些可以通过支持计划简化和解决的业务需求。

特定帐户的基于产品的合同

专门为需要专门有时限的支持服务的产品创建支持合同。 考虑一家汽车制造商,该制造商仅为保修期内的组件提供维护和支持服务。 在保修期内,他们可以对收到的门票数量设定限制,以实现更快,更高效的分辨。 它可以通过以下方式实现:
  1. 创建一个 Sla,条件是根据票务状态说明解析度和响应时间,例如高优先级 - 在 1 小时内响应,在 6 小时内解决; 中等优先级 - 在 1 小时内响应,在 12 小时内解决。 在没有状态的门票标准中包含产品名称。
  2. 创建服务和维护支持计划并关联上述 Sla。 基于门票的计划将允许对处理一段时间的门票数量设定限制,例如25张门票/周,50张门票/月。
  3. 创建合约并将其与帐户和支持计划关联,以确保预先定义支持的类型和级别。
  4. 同样,将购买类似产品的其他帐户/组织与相同的合同关联。

基于用户许可的限时机票限制

组织可以根据客户购买的用户许可证数量创建自定义支持计划。 让我们考虑处理基于云的软件应用程序的科技公司。 客户根据使用该应用程序的人数购买软件许可证。 为了最佳管理门票,可以创建时间限制。
  1. 创建一个 Sla(基于许可的服务)针对不同用户许可证的响应和解析时间,例如在3小时内响应,并在1天内解析50 - 100之间的用户许可证数量。 在下一个目标中,可以为拥有超过500个许可证的帐户设置条件。
  2. 为定义有时限的信用限额的每组用户许可证创建支持计划。 例如,对于用户许可证支持计划 50 - 100基于门票的限制可以是5张门票/月。 同样,因为500多个用户许可证的支持计划门票限制可以是50张门票/月。
  3. 将上述支持计划与基于许可的服务 Sla如果您不同意本站基于目的 C～F 使用您的资料,且您无法核实或鉴定您与 __email0__ 联系。
  4. 创建合约并根据用户许可证数量将帐户与相应的支持计划关联。

根据创收和交易价值设置信贷周期

有多个参数可以对高价值客户进行分类,例如创收,当前交易价值,转化率和参与度指标。 虽然所有客户都很重要,但关注高价值客户可以为您的业务带来长期利益。
根据这些参数将客户分类为不同的组,并创建定义专业支持计划的合同。
  1. 联系我们高价值客户快速分辨率的高级支持,包括更长的信用周期和有时限的机票限制,例如60张门票/季度,3小时的分辨时间。
  2. 同样,A基本支持计划可以迎合平均消费客户,信贷周期较短,每月5张门票。

跟踪和监控信贷消费和余额

服务提供商可以通过监控信用额度来跟踪客户的服务使用情况。 假设客户每月允许50张门票。 然而,通常在3周内,他们会耗尽限制,最终为剩余的门票支付更多费用。 根本原因分析可以帮助修改合同,增加信用额度或自助解决方案,如视频,教育材料,以减少实施和应用程序使用的门票数量。

自动分配门票到正确的支持计划

每个产品的服务计划可能有所不同。 例如,数据存储和备份软件提供无限的支持服务,而安全产品则提供一年的服务。 购买备份软件和安全产品的客户将有两个合同与它们相关联,每个合同都有不同的支持计划。
  1. 制定两个支持计划:"数据存储"和"备份服务"无限服务和安全产品使用基于门票的计划,定义客户可以筹集一段时间的门票数量,例如12张门票/年。
  2. 将这些支持计划与定义响应和解决时间的Sla联系起来。 可以根据产品设定目标,如产品类型是在7天内"数据存储和备份"分辨率,或产品类型是高优先级6小时内"安全产品"分辨率/中优先级12小时/无优先级1天或低优先级。
  3. 创建两个合约:用于存储和备份的Amc / 用于安全产品的amc并分别关联支持计划。 每当创建门票时,根据产品类型,将自动应用适当的支持计划、合同和 Sla。

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