蓝图 - 概览
很多时候,拥有良好产品或服务的组织往往面临较低的客户满意度评级,或者更糟糕的是,由于流程定义不明确,财务损失。 沟通失效,培训不足,未能确定合适的利益相关者的流程里程碑 - 原因可能从过程中的一个小块到重大监督。 同样,如果组织不遵循明确的流程,不仅仅是最终客户,甚至员工,有时会面临严重的不便。
以Zylker Inc.为例,管理层进行的一项内部调查显示,新招聘的员工对入职过程不满意。 人们发现,最初的几周是有问题的,因为一些员工没有收到工作场所必需品,如门禁卡,椅子和笔记本电脑,而另一些则没有收到。 管理层的深入调查揭示了一个事实,即参与入职新员工的不同部门 - 招聘经理,人力资源团队,管理团队和系统管理团队之间存在一些沟通差距。
这个涉及大量手动,离线工作的问题如何得到解决? 通过一种有助于简化,记录和跟踪与过程和不同过程里程碑相关的不同活动的机制。
但在此之前,一个人如何钉住这个过程本身呢? 即使越来越多的用户被引入系统,如何确保该过程仍然有效? 简而言之,哪些品质使过程真正有效?
一个有效的过程必须是:
- 综合招聘最终用户/客户体验周期的所有方面都必须涵盖端到端。
- 明确界定必须界定和记录各种过程里程碑,要执行的活动,必须执行每项活动的利益攸关方,根据每项活动的结果采取的行动以及所有这些关键领域。
- 可始终重复文档必须足够清晰,以便系统中的任何新用户都可以轻松遵循和实现。 本文档至关重要,因为它还减少了投资于教育新用户了解该过程的时间和精力。
这些都是Zoho Desk的新功能的品质,蓝图,旨在传授给您的流程 - 因此,帮助克服由于定义不明确的流程而出现的挑战。
什么是蓝图?
蓝图是对现实生活中过程的基于软件的渲染。 蓝图类似于简单的流程图,但更加动态和详细。 多个用户/团队可以参与执行单个蓝图,或者单个用户/团队可以执行整个蓝图。
每个蓝图由三个关键组成部分组成:
- 国家: 过程中的不同阶段/里程碑
- 过渡时期两国之间的中间阶段。 用户必须执行才能从一个状态发展到另一个状态的活动在这里定义。
- 连接器: 定义不同状态和过渡之间关系的组件
使用蓝图,您可以确保您的业务流程定义明确,简化和无错误。 此外,您可以确保所有流程都符合业务计划。 还有什么? 您还可以轻松监控流程的进展,并在需要时进行干预。
蓝图使用 - 一个例子
让我们来看看蓝图如何增强旅行社帮助台的运营。
Zylker是一家旅游经营者,为个人和组织组织组织国内和国际旅游。 他们专门提供端到端旅行服务,包括预订酒店,申请/续签护照,申请签证,准备旅游行程,为老年/不同能力的公民做出特殊安排,安排外汇等。
Zylker的旅游套餐之一Premium提供定制的国际旅游计划,并且需要客户在规划旅游时付出最小的努力。 当客户注册高级套餐时,首先,Zylker人员访问客户的住所收集所有基本信息,包括旅客数量,每个旅客的基本个人详细信息,护照的有效性,感兴趣的地方和天数 在巡演中。
在收集了这些细节后,Zylker人员回到办公室并更新文件团队,规划团队和旅行台。
文件小组检查提交的旅行证件,并根据护照的可用性/有效性采取下一步行动。 如果所有旅行者都持有有效护照,则该过程将进入下一阶段,即签证处理。 如果需要申请新护照或现有护照需要续签,团队将采取下一步措施并与客户取得联系,以确定他们可用于提交护照申请/续签的日期。
验证护照后,文件团队将客户的详细信息传递给规划团队。 由于高级套餐涉及定制旅游,规划主管随后访问客户,以了解他们的旅游偏好和兴趣的地方。 高管根据收集的信息起草旅行计划,并将计划发送给签证处理团队。
签证处理团队从那里接管流程,并评估旅行的签证要求。 这包括信息,例如访问的国家数量,每个国家的签证类型 - 标准签证或落地签证等。 在处理签证要求并代表客户安排签证申请后,流程转移到旅行台。
旅行台在验证所有旅行证件和旅游计划是否到位后,联系客户了解他们的旅行偏好,其中包括旅行类别,饮食限制,酒店房间以及如果有多条路线可用的话首选路线。 在收集了所有基本信息后,旅行咨询台预订机票,并通知目的地国家的Zylker办公室/运营合作伙伴,他们将在客户抵达的那一刻照顾他们,并确保旅行顺利进行。 客户所要做的就是收拾行李,继续享受他们的假期。
像Zylker的Premium包这样的漫长过程,涉及多个利益相关者和离线工作的接触点,可以从蓝图中受益匪浅。 让我们看看如何。
Premium 需要执行以下步骤:
- 收集旅行者信息
- 处理旅行证件
- 申请签证
- 起草旅游计划
- 预订机票和酒店房间
- 在目的地国家接待客人
- 执行巡演
在Zylker高级套餐的蓝图中:
- 这个过程中的不同步骤被记录为状态。
- Zylker人员执行的活动被定义为过渡。
- 根据当前状态的结果,从一种状态到另一种状态的进展是使用连接器定义的。
- 执行过渡的不同人员/团队被指定为过渡所有者。
蓝图是如何执行的
蓝图首先配置为自动应用于任何要求高级套餐的机票。 因此,每当客户注册高级套餐时,请求都会被记录为Zylker Inc的帮助台上的门票,并自动应用蓝图。 因此,单个门票详细信息页面是所有与蓝图相关的操作发生的地方。
机票中的状态字段映射到蓝图中的不同状态。 因此,票据中的状态字段是锁定的,不能手动更改。 过渡所有者执行关联的过渡后,状态字段会自动更新,以便在蓝图中显示下一个状态。 随着后续过渡的执行,状态不断变化。
在这种情况下,Zylker公司的客户支持经理可以通过查看门票轻松跟踪特定请求的进展。 同样,参与这一过程的不同利益攸关方也可以被追究责任,因为他们被指定为过渡所有者。
因此,通过在帮助台中实施此蓝图,Zylker Inc.现在可以为所有客户提供一致的体验,确保所有员工对他们执行的活动拥有所有权,并轻松跟踪每个客户的进度。
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