在 Zoho 桌中执行批量更新
客户支持团队面临大量门票,特别是在中断,功能发布或产品召回等大规模活动期间。 在这些情况下,执行重复性任务,例如发送确认消息,更新状态或重新分配门票,在为单个门票手动执行时可能会变得耗时。 在这种情况下,能够按规模执行操作可能是有用的,因为这允许代理同时在多个票上执行任务。
例如,在中断期间,代理会收到大量报告相同问题的门票。 批量操作使代理能够发送确认响应,更新票状态并批量通知客户,从而显着减少工作负载。
同样,如果需要将门票重新分配给特定的团队以提高分辨率,例如当支持负责人决定将所有与中断相关的门票转发给It团队时,大规模行动允许快速,大规模更新,而不会冒被忽视门票的风险。
在规模中执行操作的选项分为两组:
- 大众行动您可以选择多达50条记录并执行一组操作。
- 散装动作您可以选择超过50条记录来执行所需的操作。
在门票上执行质量和批量操作
下表列出了可用的质量和批量操作。
中文(繁體) 否 | 联系方式 | 大规模行动 (精选唱片 - 最多50张) | 批量动作 (超过50张唱片) |
1。 | 分配给代理商或团队 | 是 | 是 |
2. | 最新公告 | 是 | 是 |
3. | 回复 | 是 | 联系我们 |
4. | 评论 | 是 | 联系我们 |
5. | 合并 | 是 | 联系我们 |
6. | 联系我们 | 是 | 联系我们 |
7. | 删除 | 是 | 是 |
联系我们。 | 联系我们 | 联系我们 | 是 (只有在有不止一个部门时才可用。 |
9. | 标记为垃圾邮件 | 是 | 联系我们 |
10. | 联系我们 | 是 | 联系我们 |
| 联系我们。 | 撤销蓝图 | 是 | 是 |
12. | 更新分辨率 | 是 | 是 |
要记住的要点:
- 规模执行操作将需要几分钟到几个小时,具体取决于门票数量。
- 启动大规模或批量操作的代理人和管理员将在操作过程完成后收到一封带有状态的电子邮件通知。
- 在任何时候,最多可以启动11个批量操作。 也就是说,1个正在进行中,其余10个正在排队。
- 每个视图一次只允许运行一个质量或批量动作。 但是,您可以对多个票据视图启动批量操作,并且此类操作将被排队执行。
- 无法在以下车票列表视图中执行批量和群众操作:
- 垃圾邮件门票
- 共享开放门票
- 共享门票
- 存档视图 [所有存档门票视图]
- 在所有蓝图相关视图中,可以执行大规模操作,但无法执行批量操作。 在批量操作中,每个调度程序最多运行 200,000 万条记录。
分配门票
分配给选项允许您同时以大规模和批量规模分配或重新分配门票。 这有助于确保门票快速定向到正确的资源。
例如,由于错误,许多客户的账单出现了差异,经理注意到许多门票都以相同的价格传入。 经理可以创建一个由两三个代理组成的团队,专注于此问题,并使用"分配给"选项按规模分配给该团队。
质量或批量分配门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择所有所需的门票。
- 点击联系我们上面的面板上的选项。
- 选择联系方式或团队合作从下落。
更新门票
通过将信息添加到称为字段的各种数据点来创建票据。 通过更新该选项,您可以一次更新所有选定门票中存在的字段。
例如,延迟更新退款会影响许多客户。 为了确保及时解决,所有与退款请求相关的门票都需要标记为高度优先级。 通过选择所有相关门票并使用更新选项,代理可以快速将所有选定门票的优先级字段更改为高,确保团队将这些问题作为首要任务解决。
大规模或批量更新门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择所有所需的门票。
- 点击最新公告上面面板中的选项。
- 选择更新字段和新价值下拉菜单。
- 点击保存更新。
大规模回复门票
向门票发送大规模回复允许代理同时选择多个门票并向所有人发送相同的响应。 这不仅提高了效率,而且保持了响应的一致性。
在门票中添加大量评论
评论用于更新和协作。 虽然私人评论选项促进了团队之间的内部协作,但公众评论选项确保更新反映在客户帮助中心的门票上。
例如,WiFi服务提供商从经历间歇性服务中断的客户那里收到多张门票。 在这里,代理可以在技术团队中添加私人质量注释,并从中获取所有更新,以了解根本原因并确定分辨率时间表。 代理商可以选择门票并提供大量公众意见,以随时向客户通报问题和解决状态,而不是单独响应每张门票。
关闭门票
当向客户提供解决方案并且无需采取进一步行动时,代理商会关闭门票。 关闭门票将其从代理的待办事项列表中删除,并帮助他们专注于手头的门票。
当有大量门票需要解决时,代理可能会同时处理多个门票。 在这种情况下,代理可以选择他们在当天解决的所有门票,然后选择使用大规模或批量操作关闭它们。
例如,电子商务平台在销售过程中面临大量支持票。 虽然需要来回通信以获取所有细节并提供相应的解决方案,但代理商倾向于一次处理多个门票,以确保他们不会延迟。
在这种情况下,代理不必手动关闭每张单独的票据。 相反,代理可以使用质量或批量关闭功能来关闭所有选定的门票。
质量或批量关闭门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择所有所需的门票。
- 点击联系我们上面面板中的选项。
- 点击联系我们关闭。
在规模上删除门票
在任何门票管理系统中,许多不相关的门票往往会随着时间的推移而堆积起来,例如重复门票,垃圾邮件,客户通过各种渠道提交的相同查询等。 随着这些门票的积累,它减慢了门票管理系统,代理商必须花更多的时间过滤掉相关并需要他们注意的门票。
当支持团队意识到系统中有多个不相关或重复的票据时,他们可以使用大规模或批量删除选项一次删除它们。
例如,客户支持团队收到大量支持票,其中许多是错误地多次提交相同查询的客户的重复请求。 支持团队可以一次选择所有重复的票据,而不是一个接一个地手动删除每个票据,并使用单个操作将其删除。
注意事项:已删除的门票将在接下来的60天内在回收站恢复。 在此期间之后,它们将从您的帐户中永久删除。要大规模删除门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择所有所需的门票。
- 点击删除上面面板中的选项。
- 点击删除。
移动多张门票
Move 选项允许代理将票从一个部门转移到另一个部门。 当多个团队必须为门票的完整解决方案做出贡献或在错误的部门创建门票时,这会派上用场。
代理可以根据问题类型、所需的专业知识或其他标准,快速将多个门票从一个部门移动到另一个部门,而不是一个部门。 这简化了流程,并确保门票及时转移到相应的部门。
注意事项:
- Move 仅作为批量操作可用,因此要使选项可用,必须选择 50 多个记录。
- 组织必须有不止一个部门才能有搬迁选项。
- 代理人需要许可才能移动门票。
例如,在线零售商的客户支持团队处理广泛的客户查询,包括产品问题,运输查询和订单取消。 在审查机票后,支持代理确定有一大批与订单取消相关的机票需要由退货和退款部门处理。
代理不会手动传输单个取消请求,而是选择所有相关门票,并使用批量移动功能在一个操作中一次将50多个记录传输到相应的部门。 此操作立即将所有门票路由到退货和退款部门,专业代理可以更有效地处理它们。
要移动多个门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择想要的门票。
- 点击联系我们选择。
将多个门票标记为垃圾邮件
包含不必要的内容(如促销或恶意材料)的门票通常被标记为垃圾邮件。 将这些门票标记为垃圾邮件有助于整理门票管理系统,因为它们被移动到垃圾邮件文件夹。 这样可以确保有效的门票得到必要的关注,并且不会丢失。
大规模将门票标记为垃圾邮件允许代理对类似类型的门票施加一致的判断,确保类似的内容(如促销电子邮件或网络钓鱼尝试)被分组并准确识别为垃圾邮件。
注意事项:在将门票标记为垃圾邮件时,如果您将来不希望从该电子邮件地址接收门票,则可以将联系人标记为垃圾邮件。 将相关联系人标记为垃圾邮件也将自动将从该电子邮件地址发送到垃圾邮件。
要将多个门票标记为垃圾邮件:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择想要的门票。
- 点击标记为垃圾邮件选择。
在多个门票上应用宏
Macro是一组预定义的操作,可以应用于自动执行重复任务的门票,例如发送确认电子邮件,更新门票状态或创建后续任务。
当代理可以选择多个票据并在它们上应用相同的宏时,它可以节省相当多的时间,确保一致性和准确性。
例如,旅行社从客户那里收到一系列支持机票,这些客户因天气问题而对航班取消有疑问。 代理需要发送标准响应解释取消政策,提供重新预订选项,并设置后续任务以检查重新预订后的客户反馈。
代理可以使用质量宏操作,而不是单独响应每个票据。 他们可以选择与航班取消相关的所有机票,应用宏,并将一次处理以下操作:
- 向每个客户发送回复,解释取消政策和重新预订选项。
- 将机票状态更新为"等待客户确认"。
- 为代理设置后续任务,以检查重新预订后的客户满意度。
这一行动是具体部门的。
要将宏应用于多个门票:
- 导航到门票模块。
- 选择想要的门票。
- 单击宏。
大规模撤销门票蓝图
撤销蓝图选项将票从应用蓝图设置的预定义路径中删除。 当代理人处理误导到部门的门票时,是特殊情况,或者仅仅当蓝图路径无法导致解决时,这会派上用场。
通过大规模和批量撤销蓝图选项,代理商可以在门票上大规模进行此举。 例如,WiFi服务提供商会收到大量与帐户验证请求相关的门票。 但是,其中一些门票被提交给错误的部门,如客户服务,而不是帐户管理。 这些门票自动与涉及故障排除问题的标准服务蓝图相关联,这与帐户验证无关。
为了解决这个问题,代理可以大量或批量使用撤销蓝图选项来一次从蓝图中解离所有这些门票。
解除门票关联后,代理可以利用大规模移动选项将其转移到正确的部门,账户管理,在那里可以开始账户验证过程,确保门票由相应的团队处理。
要大规模撤销蓝图:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择想要的门票。
- 点击撤销蓝图从上面的面板。
- 点击撤销如果您不同意本站基于目的 C～f 使用您的信息,请在您的帐户中查看。
规模更新分辨率
分辨率是代理商提供给客户的最终解决方案,导致票务关闭。 在许多情况下,当代理商正在处理类似的门票时,即使分辨率相同,他们也必须打开单个门票并添加分辨率。
使用质量和批量更新分辨率选项,代理可以选择所有类似的查询并立即更新分辨率。 例如,多个客户在最近的软件更新后提出了报告错误的门票。 一旦开发团队确定了问题并提供了解决方案,代理就不必单独选择票并为所有人添加相同的分辨率。 代理可以使用此大规模操作,并在单个操作中更新多个票据的分辨率。
联系方式如果票据已经具有分辨率,并且用户尝试通过大规模操作更新它,则现有分辨率将被替换为新分辨率。
要添加质量或批量票务分辨率:
- 导航到 Tickes 模块。
- 选择想要的门票。
- 从上面面板单击更新分辨率选项。
- 添加决议。
- 单击更新。
将WhatsApp消息发送到多个门票
在客户服务中,可访问性和易于沟通在及时交付解决方案方面发挥着至关重要的作用。 这就是为什么WhatsApp已经成为一个流行的支持渠道;它对客户来说快速,熟悉和方便。
例如,零售服务从其物流合作伙伴那里收到有关由于恶劣天气条件而延迟交付的最新消息。 支持团队可以通过WhatsApp发送大规模消息来通知客户。
由于更新是通过客户积极使用的WhatsApp发送的,因此不太可能错过。 主动告知客户有助于减少与延迟交付相关的最后一刻投诉并支持查询。
可用性
所需许可具有IM模块权限的用户可以从门票中发送大量WhatsApp消息。
检查功能可用性和限制
联系方式
- 在选定的门票中,如果多次选择相同的联系人,系统将在发送消息时删除重复内容。 代理可以跳过向已经进行WhatsApp对话的联系人发送消息,以避免重复或偏离讨论。
- 选择消息模板后,代理还可以选择发送消息的语言。 阅读更多在IM中配置多语言WhatsApp模板
- 营销和促销信息模板不能使用群众行动发送。 只允许非促销或实用消息。
- 消息仅发送给机票的主要联系人。
- 该系统将仅识别并将消息发送到有效的联系人号码。
- 这些消息将被排队并逐步发送。
要将WhatsApp消息发送到多个门票:
- 导航到门票优惠模块。
- 选择所需的门票。
- 在顶部面板上,单击发送WhatsApp消息。
- 在选择数字字段中,选择电话号码、手机号码或两者都
- 在选择频道和模板中,选择WhatsApp和相关模板。
- 从下拉式选择语言。
- 单击发送。
查看质量和批量操作日志
当应用大规模或批量操作时,该操作不会同时在所有门票上执行。 相反,它被启动,票被排队处理。 例如,当代理应用大规模回复操作时,回复被排队并逐一发送到每个票,而不是一次全部。
代理可以在批量操作日志下检查操作的状态。 这里,有两个单独的选项卡用于批量日志和质量日志。
查看批量操作日志
在批量操作日志中,您可以查看正在进行的批量操作和已完成的列表。 它还显示模块,操作类型,执行时间,谁执行它,视图名称,部门名称和状态。
要查看批量操作日志:
导航到设置 > 数据管理 > 批量操作日志 > 批量操作。
查看大规模行动日志
日志显示大规模回复、注释和即时通讯的状态。 操作分组在启动选项卡和完成选项卡下。 这些操作可以按部门和行动进行过滤。
要查看群众行动日志:
导航到设置 > 数据管理 > 大批量操作日志 > 大规模操作。
注意事项:
- 您不能丢弃已在进行中的批量操作。
- 由于禁用后端调度程序、修改后的列表视图或内部服务器错误,批量操作可能会失败。 失败的批量操作将在日志中显示这些原因之一。
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