机票详细页面的操作
一旦将门票分配给代理,他们需要执行几个操作才能解决问题并最终关闭门票。 有时,代理必须编辑门票以包含客户在提交门票后共享的缺失信息,创建重复门票将其分配给另一个团队,删除错误创建的门票等。
可以从门票的详细信息页面执行几个此类操作。
编辑门票
代理商可以更改机票,以确保信息正确,并记录任何重要细节。
例如,如果客户提出具有"显示问题"等主题的票据,但描述了电池充电问题,则代理可以更新主题行以准确反映问题,修改描述以突出显示关键细节,并添加有关差异的上下文。 正确的细节将确保所有查看机票的团队成员都获得正确的信息。
将门票转移到另一个部门
如果问题没有由特定团队处理,或者如果门票是在错误的部门创建的,门票可以转移到另一个部门。
例如,如果客户在提交机票时选择了错误的问题类别,代理可以将机票移动到正确的部门。 同样,如果客户回复机票时没有由原始团队处理的问题,代理可以将其移动到相关部门,从而节省时间并减少延迟。
联系方式
- 移动的门票将被视为接收部门的新门票,因此其状态将自动设置为"打开"。
- 前一个部门的所有自动化和Sla都将被删除,门票将遵循新部门的流程。
将门票分配给代理人或团队
创建门票时,默认情况下,创建门票的人将成为门票所有者。 如果车票需要重新分配给其他代理或团队,则可以从车票所有者下拉,选择新的代理或团队。
如果代理属于多个团队,那么在他们的名字旁边,将显示他们所属的团队列表。 此选项有助于从代理选项卡快速查找并分配给团队的票据。
此外,代理人的电子邮件地址将显示在他们的名称下,也可以用来查找代理。 电子邮件地址也可用于识别具有相似名称的代理。
更改门票布局
布局是一组预定义的字段,用于在创建过程中收集票务详细信息。 为了准确收集数据,支持团队可能会为不同的产品、问题、区域等创建不同的布局。 如果在错误的布局下提交或创建了票据,代理可以使用更改布局选项来修改现有票据的布局。 这有助于代理突出显示先前布局中不可用的票据的关键字段/详细信息。 如果客户在创建机票后共享了其他信息,则对于保持机票最新也很有用。
联系方式
- 门票可以移动到部门内的另一个布局。
- 如果门票正在进行蓝图过程,则无法移动到另一个布局。
或者,用户还可以在票务布局选项下从左侧面板更改布局。
共享门票
某些门票需要与其他多个部门协作,并且能够与相应的团队或代理共享门票,而不是非正式的传达消息方式,有助于保留上下文并减少无意中手动错误。
例如,客户在没有跟踪详细信息的情况下联系延迟发货的一般支持。 支持代理可以与物流部门共享门票,后者可以提供跟踪详细信息,延迟原因和Eta,从而提供更快的分辨率。
注意:默认情况下,共享权限将设置为"完全访问"。 您可以在共享门票时更改此功能。
票后
通过跟踪门票,代理商或支持线索可以随时了解对门票进行的任何更改或更新,例如状态更改,新评论或客户或团队成员的回复,其他详细信息将显示在通知中心。
例如,支持经理可以跟踪与多个团队成员处理的主要问题相关的更新。 即使经理没有直接分配给票,他们也会获得有关其进度的最新信息。
注意:用户还可以使用shift + W来跟踪或取消关注门票。
标记未读的门票
代理可以将门票标记为已读或未读,以节省时间或稍后采取行动
- 中断后的门票激增可以快速标记读取,以节省时间并清除收件箱。
- 如果门票是在工作时间之外发送的,代理人可以将其标记为未读,以记住在他们返回工作岗位时重新访问和回复。
联系方式
- 标记为读或未读函数是特定于用户的。 如果John将票标记为已读,则它将显示为已读给他,而其他代理会将其视为未读。
- 由于这是特定用户的操作,因此不会通知车票所有者读取或未读状态。
- 门票不能批量标记为已读或未读。
从列表视图中标记已读或未读的票据
从详细信息视图中标记已读或未读的票据
将门票标记为垃圾邮件
作为门票提交的不相关的门票或垃圾邮件可能会堵塞系统,并从重要的支持门票中夺走注意力。 此类门票可以标记为垃圾邮件,然后可以从垃圾邮件部分访问。
如果任何合法门票被错误地标记为垃圾邮件,您可以取消标记它们,以确保您解决这些查询。
要将门票标记为垃圾邮件而不是垃圾邮件:
在将门票标记为垃圾邮件时,如果您将来不希望从该电子邮件地址接收门票,则可以将联系人标记为垃圾邮件。 标记相关联系人,因为垃圾邮件将自动将从该电子邮件地址发送到垃圾邮件。 检查后,门票将被标记为垃圾邮件并移动到垃圾邮件门票视图。
可以同时选择多张门票并标记为垃圾邮件。
向Zoho报告垃圾邮件
如果您发现合法门票错误地归类为垃圾邮件,请将他们的完整电子邮件标题发送给我们联系我们如果您不同意本站基于目的 C～F 使用您的资料,且您无法核实或鉴定您与 __email0__ 联系。 我们的反垃圾邮件团队将分析标题,如果发现标题是真实的,将它们添加到异常列表中。
克隆票
票务克隆使代理能够创建票务副本,而无需重新输入票务详细信息。 它有助于:
例如,客户提出了一个通过bug修复解决的问题。 后来,客户报告说错误修复尚未解决问题。 在这种情况下,代理可以克隆初始票据,以不同的方式开始解决它,同时保留原始票据。
联系方式
- 门票的克隆仅在付费版本中提供。
- 只有那些有权创建票的代理才能克隆票。
- 克隆票在主题行中标记为"(克隆)",以帮助代理轻松区分它们。
- 只有门票属性和原始门票的描述将被转嫁到克隆门票。 附件,电子邮件线程和注释将不会克隆。
- 共享门票和垃圾邮件门票不能克隆。
- 克隆机票不可用"以电子邮件形式发送"选项。
- 票务克隆历史记录可以在历史标签下查看。
删除门票
一些不需要的,重复的和不正确的门票可能是为了测试目的或通过不注意而创建的,以避免杂乱。
恢复已删除的门票
已删除的门票将在接下来的60天内在回收站恢复。 在此期间之后,它们将从您的帐户中永久删除。
撤销蓝图
此选项将票与为部门配置的活动蓝图断开关联。 当票据具有独特需求并且无法通过设置过程解决时,此选项非常有用。
例如,账户验证请求将涉及支票账户详细信息,识别账户类型,检查未清余额等,然后提供解决方案。 但是,如果门票提交给不正确的部门,代理商可以在撤销蓝图后将门票移动到正确的团队。