Sebagai B2C, tim dukungan pelanggan Anda dapat terlibat secara langsung dengan menyelesaikan pertanyaan pelanggan, atau Anda dapat ditautkan oleh kontrak untuk memperpanjang layanan dukungan kepada bisnis lain sebagai penyedia layanan. Dalam kasus tersebut, faktor kunci yang menentukan kualitas layanan adalah:
- Efisiensi yang memungkinkan Anda mengelola tiket dukungan
- Kemampuan untuk mematuhi perjanjian tingkat layanan
- Perputaran waktu untuk persyaratan kompleks atau kustom
- Kepuasan pelanggan
- Kemampuan untuk meningkatkan skala dengan memperluas kebutuhan bisnis lain dan pelanggan Anda sendiri.
Sebagian besar bisnis dapat mencapai tonggak di atas dengan triage tiket yang efektif. Ini memungkinkan mereka untuk mengelompokkan tiket ke dalam berbagai kelompok berdasarkan beberapa faktor dan menugaskan mereka ke tim dukungan atau agen yang sesuai. Proses memastikan pendekatan yang efisien.
Namun, pemilahan dan assigning tiket secara manual membawa tantangan potensial yang dapat memperpendek kualitas layanan dan memengaruhi waktu resolusi. Inilah di mana triage tiket otomatis dan tugas dapat berguna untuk bisnis dalam meningkatkan kualitas layanan dukungan.
Pentingnya uji coba tiket dan cara untuk melakukannya
Uji tiket adalah proses pembuatan tag atau memverifikasi tiket untuk mengarahkan mereka ke tim yang tepat. Seharusnya dilakukan pada tahap pembuatan tiket untuk mencegah keterlambatan dan juga saat detail tiket diedit atau diperbarui. Tiket dapat diklasifikasikan secara otomatis atau secara manual.
Triaging Manual-Bisnis dapat memastikan bahwa bentuk pembuatan tiket termasuk semua detail yang diperlukan bagi mereka untuk mengelompokkan tiket. Misalnya, tiket dapat diklasifikasikan berdasarkan nama produk, jenis layanan, dan bidang masa berlaku. Bidang ini harus ditandai sebagai wajib sehingga pelanggan dan agen memasukkan nilai yang sesuai sebelum mengirimkan tiket. Tips alat dan validasi bidang akan lebih memastikan bahwa nilai yang dimasukkan benar.
Triaging otomatis-Tiket yang diklasifikasikan berdasarkan tingkat periksa, prioritas, set keterampilan agen, atau status dapat dilacak secara otomatis melaluiWorkflow atau aturan tugas. Dengan menetapkan nilai lapangan sebagai kriteria, sistem secara otomatis dapat Grup tiket ke dalam kategori yang relevan dan menetapkan mereka untuk agen atau tim yang telah didefinisikan.
WorkflowDapat juga memastikan jika bidang dimodifikasi, tiket akan diklasifikasikan kembali untuk sesuai kriteria set. Misalnya, jika tingkat kekerasan pada saat pembuatan tiket adalah L1 dan berubah menjadi L3 saat resolusi berlangsung, kemudian tiket akan diklasifikasikan kembali berdasarkan status terbaru dan ditugaskan ke tim yang sesuai.
Praktik Terbaik untuk triaging efektif
Sementara setiap usaha unik, ada beberapa cara umum bahwa pertanyaan pelanggan dapat dikategorikan dan diarahkan:
Tiket prioritas
Ini adalah proses pengelompokan tiket berdasarkan tingkat kebutuhan dan bisnis kelebihan dampaknya. Mati layanan yang mencegah pengguna menggunakan produk adalah masalah penting/tingkat 3 yang perlu perhatian langsung. Tiket ini memerlukan respon mendesak dan harus menjadi prioritas utama tim. Maka, "kategori tiket" atau "jenis masalah" adalah bidang penting yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan kelompok tiket tersebut.
Pengelompokan berbasis Status
Tiket yang "Tahan" harus dievaluasi dari waktu ke waktu untuk mematikan keterlambatan yang tidak disengaja. Kadang-kadang, tiket mungkin tetap ditahan untuk waktu yang cukup signifikan karena tergantung pada tim lain. Pengelompokan berdasarkan waktu yang dibuat dan tanggapan jatuh tempo dapat membantu mengidentifikasi tiket yang memiliki penutupan yang lama. Tiket tersebut dapat diarahkan ke tim khusus anggota dari tim debug, dukungan, dan petunjuk produk, dan subjek ahli yang dapat mengatasi masalah dan menyediakan solusi cepat dan efektif.
Klasifikasi tingkat saluran
Pelanggan mengirim tiket dari beberapa saluran; Cara efektif untuk mengatasinya dalam waktu yang ditentukan adalah untuk mendistribusikan tiket ke tim yang berbeda. Saluran yang menerima tiket paling banyak dapat diarahkan ke tim kecil agen dan ahli produk yang akan dilengkapi untuk memberikan solusi cepat.
Keahlian agen
Agen yang sangat terampil dalam bahasa atau produk tertentu, atau mengalami pengalaman mengelola masalah penting, harus diberikan tiket tertentu untuk menghemat waktu dan memberikan resolusi yang lebih cepat. Setelah seperangkat keterampilan saya teridentifikasi, bisnis harus menyertakan bidang dalam tiket yang dapat membantu menpeta mereka ke orang atau tim yang tepat, misalnya jenis produk, wilayah, bahasa, jenis masalah, dll.Baca selengkapnya Berbasis peran
Permintaan implementasi, bantuan onboarding, dan demos khusus berbasis di industri biasanya ditangani oleh tim khusus atau orang. Mengidentifikasi permintaan dan perutean tersebut secara langsung ke peran yang sesuai, seperti pelatih produk, timbal dukungan, atau eksekutif presales, dapat membantu manajemen tiket yang efektif.Baca selengkapnya Tiga cara untuk mengotomatisasi tugas tiket
Uji coba tiket memainkan peran penting dalam distribusi tiket ke agen dan tim yang tepat. Assigning tiket segera setelah masuk ke sistem memastikan resolusi cepat dan mengurangi peluang diabaikan. Sementara tiket dapat ditetapkan secara manual oleh manajer dukungan atau agen senior, diperlukan banyak waktu produktif dan meningkatkan kemungkinan kesalahan. Selain itu, ketika pelanggan mengajukan permintaan dari berbagai saluran, volume tiket yang diterima dalam sehari sangat sulit untuk dikelola secara manual.
Untuk mengikuti pendekatan standar yang menghemat waktu dan tenaga, dan memastikan hasil efektif, bisnis mengikuti mekanisme otomatis untuk tugas tiket. Ada tiga cara dalam hal tiket yang dapat diatur dalam meja Zoho:
Aturan kerja
Dengan menggunakan Workflow, Anda dapat menetapkan berbagai kriteria dan memilih agen atau tim yang harus memiliki tiket yang ditugaskan saat kondisi yang diberikan puas.
Mari Anda bilang ingin tiket terkait penagihan dikirim ke Departemen pembayaran; maka kakak bisa menetapkan kriteria ketika tiket dibuat dengan kolom jenis Problem sebagai terkait tagihan, menetapkan tiket ke tim pembayaran
Demikian juga, kriteria lebih banyak butiran dapat dibuat menggunakan edit atau opsi pembaruan kolom. Jika catatan diedit atau kolom jenis masalah dimodifikasi atau diperbarui ke jenis tagihan, maka tiket harus ditetapkan secara otomatis ke tim pembayaranBaca selengkapnya Aturan tugas
Tiket dapat ditugaskan kepada orang atau tim yang sesuai saat dibuat atau bidang diperbarui. Mirip dengan contoh di atas, tiket akan diberikan secara otomatis kepada tim pembayaran setiap kali jenis masalah adalah jenis tagihan yang terkait. Catatan dapat ditetapkan secara membulat, secara berurutan, atau berdasarkan keterampilan. Penyeimbangan muatan dapat dipastikan dengan menetapkan tutup jumlah tiket yang harus ditangani oleh agen.Baca selengkapnya Tugas berbasis AI
Zia dapat terlatih memprediksi nilai-nilai tiket lapangan. Setelah nilai dimasukkan berdasarkan aturan tugas atau alur kerja, tiket akan ditugaskan kepada agen atau tim. Misalnya, jika Zia memprediksikan dan mengisi otomatis kolom jenis masalah seperti tagihan terkait, tiket akan diberikan kepada tim pembayaran untuk tindakan lebih lanjut.Baca selengkapnya
Lihat juga