Pengenalan Zoho Desk
Help Desk adalah departemen di sebuah organisasi yang sedang biaya-menyediakan dukungan yang dibutuhkan oleh pelanggan saat menggunakan produk perusahaan atau sebuah layanan. Pelanggan menghubungi help desk saat mereka memiliki pertanyaan atau masalah dan seorang ahli produk membahas pertanyaan dan menyelesaikan masalah tersebut.
Help desk dikelola oleh para ahli produk dari Departemen dukungan pelanggan yang menangani pertanyaan pelanggan atau masalah. Sebagian besar perusahaan memberikan alamat email atau nomor bebas wol untuk menghubungi para ahli ini. Saat ini, perusahaan telah membuka berbagai saluran seperti chat, SMS, media sosial, webform, dan forum komunitas untuk membantu pelanggan menjangkau meja bantuan kapan saja, di mana saja.
Perangkat lunak Help desk mengatur permintaan pelanggan dan membantu menyelesaikannya dengan cara secepat mungkin. Mengotomatisasi sebagian besar langkah dalam proses ini semungkin. Perangkat lunak Help desk terdiri dari tiga bagian: manajemen tiket, Suite otomatisasi, dan pelaporan dan pengoptimalan.
Manajemen tiket: Perangkat lunak menarik email pelanggan dari alamat email dan mendaftarkannya dalam satu tempat. Memungkinkan bantuan meja eksekutif untuk dengan mudah menjawab dan Panggilan log dari pelanggan. Hal ini memungkinkan para eksekutif dukungan pelanggan untuk mendengarkan dan menanggapi umpan balik pelanggan di media sosial, seperti Facebook dan Twitter.
Rangkaian Otomasi: Rangkaian otomasi memungkinkan pilar meja bantuan untuk memastikan bahwa pertanyaan dari pelanggan diarahkan kepada karyawan yang dapat menjawab mereka dengan memuaskan. Hal ini memungkinkan petugas untuk memantau ketika seorang eksekutif pendukung tidak menanggapi tiket, ketika tiket terlalu lama untuk diselesaikan, atau salah satu dari beberapa kasus lainnya yang mungkin.
Pelaporan dan optimisasi: Ini adalah fungsi terpenting dari layanan pelanggan. Hal ini menarik informasi pertinent tentang aspek penting dari meja bantuan. Dapat memahami parameter seperti muatan pada tim meja bantuan, penyelesaian waktu, dan tingkat resolusi setiap eksekutif dari data ini. Metrik seperti ini memberikan perspektif cepat pada manajer tentang bagaimana situasi sulit dan membuat mereka damai untuk yang lebih baik.
Mengapa meja Zoho?
Perangkat lunak meja bantuan berbasis web seperti Zoho desk dapat memberi Anda kemampuan untuk mengelola dukungan pelanggan Anda secara efisien. Selain fungsi utama untuk mengelola tiket, menawarkan beberapa saluran untuk dukungan dan layanan, memberikan pencitraan dan kustomisasi mudah dan otomatisasi penting seperti SLA dan Workflow, masih ada banyak lagi di meja Zoho. Semua pijakan ini memastikan Anda memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa.
Fungsi penting meja Zoho
Terhubung dengan pelanggan Anda melalui beberapa poin sentuh
Kumpulkan permintaan pelanggan melalui telepon, email, saluran sosial, atau formulir web dan tentukan prioritas ke tiket yang masuk. Selain itu, forum komunitas menyediakan platform untuk diskusi bagi pelanggan Anda dengan kemampuan untuk mengubah forum post menjadi tiket.
Memanfaatkan berbagai alat untuk produktivitas agen
Tingkatkan waktu resolusi dan layanan pelanggan dengan membuat tempat penyimpanan internal solusi dan barang yang dapat dilihat oleh agen. Solusi bantuan Desk ini bagi tim pendukung Anda akan memungkinkan staf dukungan Anda untuk memberikan solusi yang tepat bagi tiket pelanggan secara efektif dan menghemat waktu yang berharga jika tidak, disarankan membuat draf solusi yang sama berulang kali.
Menyediakan Pusat Bantuan
Membantu pelanggan secara proaktif sebelum mereka menghubungi tim dukungan Anda dengan membangun portal layanan pelanggan. Portal ini dapat sepenuhnya disesuaikan sesuai dengan kebutuhan merek Anda dan mencakup komponen-komponen penting dengan dasar pengetahuan yang komprehensif, platform komunitas dan portal untuk mengirimkan, melihat, dan melacak tiket sendiri.
Mengotomatisasi tugas penting dan berkali-kali
Kirim email konfirmasi tentang menerima tiket dari pelanggan Anda, menetapkan tiket ke agen berdasarkan berbagai kriteria dan memberitahukan pelanggan dan agen mengirim pemberitahuan melalui email atau SMS. Selain itu, Anda dapat membuat SLA untuk menentukan tanggal jatuh tempo tiket dan mengemukakan mereka ke beberapa tingkat saat jatuh tempo.
Buat laporan standar dan kustom
Ambil stok aktivitas meja bantuan Anda dan fakta penting tentang kinerja pusat dukungan anda menggunakan laporan bawaan. Ukur aspek tertentu dari proses tiket Anda dengan menghasilkan laporan kustom dengan mudah. Anda dapat menentukan waktu resolusi rata-rata, jumlah tiket ditutup per agen per hari, jumlah tiket dibuka dan lebih banyak lagi.
Mempertahankan database yang aman
Apakah Anda menerima informasi sensitif dari pelanggan Anda? Jawab dengan mendefinisikan profil, peran, dan kelompok di meja Zoho. Konfigurasikan aturan berbagi data dan keamanan tingkat bidang untuk memastikan informasi milik Anda tetap terlindungi.
Mengakses informasi terenkripsi dari Zoho CRM
Sukses di industri pelanggan Anda dari penjualan untuk mendukung dengan integrasi dengan Zoho CRM, sebuah aplikasi manajemen hubungan pelanggan terkemuka di industri ini. Anda dapat mengimpor kontak dan informasi akun Anda dari Zoho CRM untuk layanan dukungan konkurensi dan melihat tiket dukungan yang terangkat oleh permintaan Anda, kontak, dan akun dari dalam Zoho CRM.
Poin penting lainnya yang harus anda ketahui sebelum memulai dengan akun Zoho Desk Anda adalah browser dan versi yang mendukung Zoho Desk.
Browser mendukung meja Zoho
Zoho Desk adalah perangkat lunak meja bantuan berbasis web yang hanya membutuhkan sistem operasi yang dapat menjalankan browser web yang kompatibel terbaru. Dengan kata, kami menyarankan agar komputer Anda tetap mengikuti versi browser terbaru. Dengan menjalankan browser lama, Anda mungkin akan melewatkan fitur berguna dan keren meja Zoho yang mendukung browser yang lebih baru.
Pada June 2019, Kami mendukung versi browser web berikut untuk antarmuka agen dan administrator:
- Google Chrome | Versi 60 dan ke atas
- Ososver merah | Versi 44 ke atas
- Microsoft Edge | Versi 12 dan ke atas
- Safari | Versi 9 dan ke atas
- Opera | Versi 45 dan di atasnya
Catatan
- Dukungan untuk meja Zoho dan pengujian kompatibilitas dari semua versi Penjelajah Internet (Termasuk IE 11.0).
- Komunikasi antara meja Zoho dan browser web harus diamankan dengan menggunakan Transport Layer Security (TLS) 1.2 Protokol. Jika browser Anda tidak mendukung TLS 1.2, kami akan mengirimkan lewat spanduk peringatan yang meminta untuk memperbarui browser Anda.
- Pastikan Anda mengaktifkan Kue pihak ketiga (Terutama di Safari) untuk memiliki pengalaman bebas masalah di browser web Anda. Pelajari selengkapnya
10 Hal pertama untuk memulai dengan meja Zoho
Saat Anda mulai menggunakan akun meja Zoho dan mulai mengenal fitur-fitur tersebut, Anda dapat merujuk ke daftar periksa di bawah ini untuk membantu pengaturan dan tim satu asrama dengan mudah.
#1 mewujudkan akun untuk mencerminkan identitas perusahaan Anda dengan logo, nama portal kustom, dan pemetaan domain.
Anda juga dapat mengaktifkan multi-branding jika Anda perlu mempertahankan pusat bantuan terpisah untuk berbagai merek atau produk organisasi Anda.
Nama portal Anda adalah pengenal unik untuk setiap akun meja Zoho. Biasanya nama perusahaan yg masuk pas iklan Namun, Anda dapat menyesuaikannya pada saat ini. Alamat email dukungan default juga akan menggunakan nama portal. Misalnya, jika nama portal adalah 'zylkerdesigns', maka alamat email dukungan akan Support@zylkerdesigns.zohodesk.com. Demikian pula, pusat bantuan default Anda juga akan memiliki nama portal: Www.zylkerdesigns.zohodesk.com/portal. URL ini juga dapat disesuaikan dengan pemetaan domain organisasi ke dalamnya, seperti Www.support.zylkerdesigns.com.
#2 Rencanakan dan membuat departemen berdasarkan tim, produk, atau bahkan lokasi geografis.
Setiap departemen dapat memiliki identitas sendiri dengan set otomatisasi, Workflow, akses agen, beberapa saluran untuk mengumpulkan tiket, dan banyak lagi.
#3 Tambahkan jam kerja organisasi dan Tandai hari libur sehingga sistem tahu kapan agen tersedia untuk mengambil tiket dan tugas.
Hal ini juga membantu untuk secara otomatis menetapkan tiket ke agen yang tersedia, menaikkan tiket, atau menghitung waktu jatuh tempo.
#4 Menyiapkan saluran email adalah salah satu hal pertama yang perlu Anda selesaikan, karena email adalah alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam bisnis.
Anda dapat mengatur saluran lain nanti, termasuk Komunitas, obrolan, Formulir web, dan media sosial.
#5 Menyiapkan pusat bantuan mengharuskan Anda untuk menyesuaikan sesuai dengan merek dan tema organisasi Anda.
Pertama, pilih salah satu dari daftar tema yang tersedia dan mulai dengan beberapa kustomisasi dasar. Anda dapat melakukan kustomisasi tingkat lanjut sesuai dengan pilihan merek dengan menggunakan opsi HTML dan CSS. Anda juga dapat menambahkan galaksi default dan kustom untuk menampilkan informasi Selengkapnya kepada pengguna yang menelusuri melalui pusat bantuan Anda.
#6 Sesuaikan bidang dan modul sesegera mungkin.
Setelah Anda membuat daftar data yang anda kumpulkan dan simpan, Anda dapat menambahkan bidang baru, mengedit bidang yang ada, tandai wajib saat diperlukan, atau menempatkannya di bawah bagian terkait. Saat Anda mengimpor data, Anda akan menyiapkan tata letak di mana data yang perlu ditambahkan.
#7 Mendefinisikan peran dan profil sangat penting sebelum melakukan onboarding agen Anda sebagai pengguna dalam akun meja perusahaan Anda.
Tentukan peran data yang dapat diakses oleh satu, sementara profil menentukan akses fitur untuk individu. Demikian pula, aturan berbagi data menambahkan lapisan ekstra keamanan jika Anda mengatur izin default untuk berbagai modul. Setelah pengaturan, onboard tim dan agen Anda. Saat Anda menambahkan individu, menugaskan mereka peran relevan dan profil yang telah Anda buat. Selain itu, tim dukungan offline dapat direplikasi dalam akun meja Anda dengan mengelompokkan mereka ke dalam tim, yang berguna dalam otomatisasi tugas tiket, konfigurasi alur kerja, dan lainnya.
#8 Memungkinkan aturan pemberitahuan yang disediakan meja dapat membantu Anda tetap mengikuti semua tugas Anda.
Cukup praktis untuk mendapatkan balasan baru terhadap tiket, atau diberi tahu tentang panggilan dan tugas yang ditugaskan melalui email atau pesan teks. Kontak Anda juga dapat menerima pemberitahuan khusus jika Anda memungkinkannya, seperti ketika komentar ditambahkan ke tiket mereka, ketika diedit, atau ketika tiket ditutup. Demikian pula, Anda juga perlu melacak apa yang menurut pelanggan Anda tentang dukungan yang mereka terima. Memungkinkan penilaian pelanggan di meja adalah cara hebat untuk mengumpulkan umpan balik dan mengambil tindakan sesuai untuk meningkatkan layanan Anda.
#9 Mengonfigurasikan beberapa otomatisasi dasar dan penting dapat memastikan situasi Berada tepat dari awal.
Anda dapat mulai dengan aturan tugas, yang penting untuk mengotomatisasi tugas tiket ke agen dan tim. Anda juga dapat mengatur model "round robin", jika itu bekerja untuk organisasi Anda. Perjanjian tingkat layanan, atau SLA, juga cukup berguna saat mengatur di awal, karena ini akan menentukan proses yang anda ikuti untuk waktu respons, waktu resolusi, penambahan, dan potret tiket. Membangun alur kerja dukungan pelanggan dapat menjadi langkah berikutnya Anda. Dari banyak proses yang telah dimiliki organisasi Anda, Anda dapat mengidentifikasi hal-hal penting yang dapat diikuti dengan baik ketika diterapkan sebagai aturan kerja otomatis. Misalnya, ketika pelanggan merespons email Anda dengan umpan balik, atau ketika Anda memiliki langkah tertentu untuk diikuti untuk layanan dukungan prioritas tinggi.
#10 Mengimpor data Anda adalah langkah terakhir ketika akun meja Anda diatur.
Mulai mendukung pelanggan Anda dengan mengimpor tiket dukungan, kontak, akun pelanggan, artikel dasar pengetahuan, produk, panggilan, acara, dan tugas.
Ada banyak lagi yang bisa anda temukan di akun meja Anda, karena kami memiliki beragam fitur untuk layanan pelanggan dan dukungan. Berdasarkan edisi yang telah Anda langganan, Anda dapat menerapkannya saat Anda pergi.
Lihat juga
Related Articles
Rebranding akun meja Zoho
Organisasi memiliki pengenal unik seperti logo, nama portal, Tautan akses untuk pelanggan DLL. Yang menghadirkan eksklusif dan pengenalan di antara beberapa perusahaan lain. Detail khusus organisasi tersebut juga harus mencerminkan dalam aplikasi ...Pemetaan Domain
Menyediakan dukungan pelanggan dari domain Anda sendiri dengan meja Zoho. Secara default, alamat web dari pusat bantuan Anda adalah subdomain meja Zoho seperti"Portalname.zohodesk.com/portal". Namun, Anda dapat mempersonalisasi sehingga pelanggan ...Menambahkan rincian perusahaan
Halaman informasi perusahaan berfungsi sebagai papan buletin di mana informasi umum tentang perusahaan seperti nama, jumlah karyawan, nomor telepon, dll. Disimpan untuk tim layanan pelanggan. Ketika pelanggan meminta alamat perusahaan atau nomor ...Menambahkan dan mengelola Departemen
Departemen adalah berbagai divisi bisnis di dalam organisasi Anda. Merek-merek ini dapat dikategorikan berdasarkan produk, lokasi geografis, atau tim Anda. Zoho Desk memungkinkan Anda untuk membuat departemen dan mengelola dukungan pelanggan secara ...Pengaturan jam kerja dan liburan
Organisasi yang melayani pelanggan dari berbagai negara atau memiliki karyawan yang beroperasi secara global dari kantor regional sering meneliti beberapa set jam kerja. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan bisnis di luar negeri dan menandai ...