Tugas otomatis tiket ke agen dapat mengurangi peluang hilang menangani permintaan pelanggan. Meningkatkan penanganan tiket karena sejumlah bisnis dapat merencanakan dan melakukan triage tiket ke tim dan agen yang tepat untuk memastikan tidak ada keterlambatan dalam merespon dan jawaban pertama dan keseluruhan waktu resolusi mematuhi SLA. Tugas otomatis dapat diatur menggunakan Workflow atau aturan tugas tergantung pada kebutuhan bisnisnya. 

Ketersediaan

Diperlukan izin

Pengguna yang memiliki Otomatisasi meja bantuan Izin yang diaktifkan di profil mereka dapat membuat alur kerja dan aturan tugas.

Periksa KETERSEDIAAN DAN batas fitur

Assigning tiket menggunakan Workflow

1. Menavigasi kePengaturan>Otomatisasi>Aturan alur kerja.
2. KlikMembuat Aturan.
   
3. Pilih TiketModul dari dropdown dan masukkanNama aturan.
   
4. KlikBerikutnya.
   
5. PilihMengeksekusi,Buat,Edit, AtauPelanggan membalas, Kemudian klikBerikutnya.
   
6. PilihKriteriaJika perlu, maka klikBerikutnya.
   
7. Di bawahTindakan, PilihAtur tiket.
   
8. DiAtur tiketHalaman, masukkan NamaDan pilihAssignee(Agen, tim, atau agen dalam tim).
   
9. KlikSimpan.
   

Assigning tiket menggunakan aturan tugas

Tugas langsung

1. BukaPengaturan>Otomatisasi>Aturan tugas>Tugas langsung.
   
2. KlikTugas langsung baru.
   
3. MasukkanNama aturan DanDeskripsi, Kemudian pilihAturan mengeksekusi HidupPembuatan tiket Dan/atauPembaruan tiket.
4. KlikTambah Target.
   
5. Di bawahTiket datang, Pilih apa sajaDepartemen atau departemen tertentu.
   Secara default, departemen di mana anda membuat aturan akan ditampilkan di sini. Anda dapat mengubah ini, jika perlu.
6. Masukkan aKriteria.
   
7. Di bawahPindahkan tiket ke, Pilih sebuah departemen, jika perlu.
   
8. TentukanKe agen, AtauSerahkan tiket tidak ditugaskan.
   
9. KlikSimpan. 
   

Tugas Round-robin

1. Berbasis beban-Aturan ini mengoptimalkan beban tiket setiap agen. Tiket ditetapkan ke agen paling sedikit dimuat terlebih dahulu. Penyeimbangan beban akan terus sampai semua agen Anda diberikan dalam jumlah tiket yang sama. Setelah itu, tiket didistribusikan ke agen di mode round-robin.
   
2. Berurutan-Tiket ditetapkan ke agen di pemesanan yang ditambahkan selama konfigurasi. Misalnya, jika John, Ben, dan Amy ditambahkan ke aturan dalam pesanan ini, maka tiket akan ditugaskan terlebih dahulu kepada John, maka Ben, dan kemudian ke Amy. Jika semua AGEN ATAU Sebuah tim dipilih, maka agen akan ditugaskan tiket dalam urutan alfabet (Amy, Ben, lalu John).
   
3. Berbasis keterampilan-Agen Dengan keahlian domain, sikap bahasa, atau kemampuan negosiasi dapat diberikan tiket berdasarkan set keterampilan mereka. Ini akan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan terbaik dari para ahli.  

Jenis aturan Round-robin

Aturan berbasis beban

Meskipun beradaptasi dengan triaging efektif dan metodologi routing, tim dukungan bisa merasa dilempar ketika kedatangan tiket dalam volume besar. Setiap permintaan pelanggan membutuhkan respons khusus dari agen, dan penting bagi bisnis untuk mempertahankan standar kualitas tinggi. Untuk mencegah pemadaman dan memastikan pedoman resolusi tiket ditempelkan di, seharusnya dapat mempertimbangkan distribusi tiket melalui manajemen beban.

Penyeimbangan muatan memastikan setiap agen memiliki tiket dalam batas ambang batas kapan pun dalam waktu. Tiket yang tersisa ditambahkan ke backlog dan akan kembali diberikan secara round-robin ke agen karena mereka terus menutup tiket yang ada. 

Aturan berurutan

Aturan ini memastikan bahwa tiket ditetapkan ke agen yang mengikuti urutan di mana yang ditambahkan ke aturan selama konfigurasi.

Misalnya, jika John, Ben, dan Amy ditambahkan ke aturan dalam pesanan ini, maka tiket akan ditugaskan terlebih dahulu kepada John, maka Ben, dan kemudian ke Amy. Jika semua agen atau tim dipilih, maka tiket akan ditugaskan ke agen dalam urutan alfabet (Amy, Ben, lalu John).

Tugas berurutan dapat membantu tim yang mengkhususkan diri dalam menangani jenis masalah tertentu. Anggota tim senior dan UKM ditambahkan pada awal akan memastikan bahwa masalah pelanggan ditransfer dengan benar dan solusi yang tepat disediakan. 

Catatan

1. Agen menambah atau menghapus-Jika ada modifikasi yang dibuat pada daftar agen dalam bidang "menetapkan tiket ke" dengan menambahkan atau menghapus, maka urutan round-robin akan direset. Kumpulan tiket akan mulai dimulai dari agen pertama dalam daftar. Perhatikan bahwa reset ini tidak berlaku ketika tiket ditetapkan ke tim.  
   
2. Saat memilih semua agen atau tim tertentu, dalam kasus di mana agen berbagi nama identik, maka ID pengguna (buatan otomatis oleh sistem ketika pengguna ditambahkan ke Zoho Desk) akan digunakan sebagai pengenal unik. Agen yang ditambahkan pertama ke akun meja akan mengutamakan di urutan diikuti oleh agen lainnya. Setelah itu, pesanan alfabet akan diikuti.
   
3. Ketika agen transisi antara status online dan offline, atau ketika mereka mencapai ambang batas yang telah menyebabkan pengecualian dari tugas berurutan, mereka ditandai sebagai "SKIPPED" dan diposisikan pada akhir antrian. Keputusan ini dibuat oleh administrator yang memilih untuk tidak menetapkan tiket melalui tugas berurutan dalam skenario di mana agen offline atau telah memenuhi ambang batas tertentu.

Aturan berbasis keterampilan

Agen mungkin memiliki keahlian dalam domain tertentu, fluensi dalam bahasa tertentu, atau menjadi ahli subjek dengan keterampilan analitis dan penyelesaian masalah yang baik. Agen yang memiliki keterampilan ini dapat terkait dengan set keterampilan tertentu, yang akan memastikan tiket diarahkan ke tim yang tepat dan resolusi disediakan dengan cepat.

Organisasi dapat menambahkan daftar set keterampilan berdasarkan riwayat tiket, persyaratan pelanggan, atau perspektif bisnis. Misalnya, beberapa set keterampilan yang dapat ditambahkan adalah:

1. Keahlian bahasa-Prancis, Jerman, Jepang.
   
2. Keahlian Domain-Sains Data, desainer, bahasa pemrograman
   
3. Keterampilan bisnisnya-keuangan, pemasaran, penjualan, teknik
   
4. Keterampilan kepemimpinan-penyedia solusi penting, perencanaan dan thinker strategis, pertemuan informasi dan penelitian
   

Agen dapat dihubungkan dengan masing-masing keterampilan ini. Setelah tiket dikategorikan berdasarkan set keterampilan, mereka akan ditugaskan ke tim masing-masing atau agen secara otomatis. Ini secara signifikan mengurangi waktu yang digunakan dalam memahami persyaratan, merutekan ke tim yang tepat, dan memberikan solusi yang relevan. 

Sistem dapat mengidentifikasi keterampilan berdasarkan kriteria yang disediakan dalam konfigurasi, sistem akan sesuai dengan kriteria pada tiket yang masuk dan mempertimbangkan keterampilan terkait untuk itu. Anda juga dapat menetapkan keterampilan secara manual atau melalui Workflow.

Untuk menambah keterampilan dan keterampilan

1. Menavigasi ke Pengaturan (    )> Kustomisasi > Keterampilan.
   
2. Di Jenis keterampilan Tab, klik Tambah jenis keterampilan Di sudut kanan atas.
   
3. Masukkan Jenis keterampilan Dan Simpan.
   
4. Masukkan Nama keterampilan Dan pilih Jenis keterampilan Dari daftar pilihan.
   
5. Masuk Deskripsi, Jika perlu.
   
6. Tentukan Kriteria Dengan memilih bidang yang akan mengidentifikasi keterampilan di dalam tiket.
   
7. Pilih agen dari daftar yang tersedia.
   
8. Klik Simpan.
   

Preferensi keterampilan

Memungkinkan untuk menentukan apakah keterampilan dapat ditambahkan secara otomatis ke tiket saat dibuat atau diedit. Jika ini diaktifkan, maka keterampilan akan ditambahkan secara manual atau melalui Workflow. Berdasarkan preferensi, penerima dapat memilih dimana dan bagaimana keterampilan baru akan ditampilkan di dalam tiket:

Keterampilan dapat diposisikan:

1. Daftar teratas
   
2. Bagian bawah daftar
   
3. Pesan yang ditambahkan selama pengaturan

Untuk menambahkan preferensi keterampilan

1. Buka Pengaturan > Kustomisasi > Keterampilan.
   
2. Klik Ikon preferensi keterampilan ( ).
   
3. Tombol Keterampilan penambah otomatis Untuk tiket.
   
4. Pilih Lokasi Dimana keterampilan dapat dilihat dalam tiket dari pilihan yang tersedia.
   

Membuat Aturan robin bulat

Poin untuk diingat

1. Aturan Round robin adalah departemen khusus. 
2. Anda dapat mengumpulkan hinggaLima target per aturan "round-robin".
   
3. Jika pemilik tiket sudah ditetapkan melalui otomatisasi lainnya, seperti alur kerja atau tugas langsung atau makro, maka aturan round-robin tidak akan memberitahukan pemilik kepada tiket tersebut.
   
4. Secara default, tiket ditetapkan kepada agen yang sedang online di saluran email. Namun, agen offline juga dapat disertakan saat mengatur preferensi round-robin.
   
5. Tiket Backlog yang tidak ditugaskan atau hanya akan ditetapkan secara bersamaan jika tiket telah menerima tanggapan pelanggan dalam30 hari.  
   
6. Tiket akan ditetapkan dalam urutan berikut ketika semua otomatisasi aktif:Tugas langsung>Alur kerja>SLA>Round robin (sequential > load balancing> keterampilan based)>Blueprint>Pemberitahuan.

Untuk membuat aturan "round robin"

1. Menavigasi kePengaturan>Otomatisasi>Aturan tugasS>Narat-robin.
   
2. KlikTugas bulat Robin baru.
   
3. TentukanNama aturanDanDeskripsi.
   
4. Pilih ketika aturan harus dilakukan:Pembuatan tiket, pembaruan tiket, atau keduanya.
   
5. KlikTambah targetDan lakukan berikut ini:
   
1. Tentukan kriteria untuk aturan.
   
2. Pilih metode round-robin:Penyeimbangan beban, berurutan, atau berbasis keterampilan.
   
3. Di bawahAtur untuk, Pilih agen atau tim.
   
4. PeriksaTidak termasuk agenDari tugas ini, jika diperlukan, kemudian pilih agen.
   
6. KlikSimpan.

Menyiapkan preferensi robin melingkar

Tentukan tiket ke agen offline

Ambang Departement-wise

Ambang batas level agen

Catatan

1. Jika kedua departemen dan ambang agen dijelaskan, maka ambang batas tingkat agen akan diproses, dan nilai ambang Departemen akan diteruskan. 
   
2. Maksimal 1500 agen dapat diberikan ambang level agen.

Mengirimkan tiket saat diskon atau tugas tiket langsung

Agen dapat menetapkan tiket segera setelah ditutup satu. Hal ini membantu mencegah kesalahan waktu kecil yang sangat umum karena siklus tugas berkala. Sebagian besar layanan dukungan pelanggan atau operasi yang penting, di mana kesulitan untuk mengikuti peningkatan cepat tiket dapat mengambil manfaat dari tugas segera. Tugas akan tergantung pada ambang batas Departemen, ambang agen tingkat, dan status mereka.

Misalnya, jika ambang batas agen adalah lima tiket, maka segera setelah ia menutup tiket, tiket lain dari backlog akan diberikan hanya jika ia online. Tugas berkelanjutan ini akan berlangsung hingga ambang batas mencapai.  

Jenis tugas langsung tiket ini berguna untuk layanan penting seperti pemesanan penerbangan, konsultasi rumah sakit, dll. Di mana tiket dibuat atau diperbarui sering. 

Catatan

1. Tugas segera akan dibebaskan untuk beberapa waktu ketika penjadwal backlog diproses. 
   
2. Tugas segera bekerja berdasarkan waktu yang dibuat tiket, mengingat hanya tiket yang dibuat atau diperbarui setelah konfigurasinya diaktifkan. Hal ini tidak akan berlaku untuk tiket yang ada kecuali bila telah diperbarui.
   
3. Jika agen tersedia dalam berbagai aturan/target, agen akan menerima tiket murni berdasarkan waktu yang dibuat.
   
4. Jika agen A adalah pemilik tiket dan agen B menutup tiket, agen A akan diberikan tiket. 
   

Assigning backlog

Catatan

Jika ambang tiket diaktifkan, maka tiket dari backlog juga akan diberikan sesuai dengan batas ambang batas. 

Tugas tiket masuk

1. Menavigasi kePengaturan>Otomatisasi>Aturan tugas>Bulat Robin.
   
2. DiBulat RobinHalaman, klikSelengkapnyaIkon () Di sudut kanan atas.
   
3. DiPreferensi Robin bulatMenu, lakukan berikut:
   
1. TombolTentukan tiket ke agen offline.
   
2. TombolAmbang Departement-wiseDan pilih nilai dari menurun.
   
3. TombolAmbang batas Level agen. Masukkan nama agen tertentu yang ingin Anda Atur ambang batas dan pilih jumlah tiket dari dropdown. 
   
4. Klik+Untuk menambahkan beberapa baris. 
   
5. TombolTentukan tiket Anda untuk penutupan.
6. TombolAtur BacklogsDan pilih nilai sepadanBatas BacklogDan pilihanTentukan berdasarkan tanggal jatuh tempoOrMenciptakan waktu.
   
4. KlikGunakanUntuk mengatur preferensi.   
   

Memesan ulang aturan dan target "round-robin"

1. DiBulat RobinHalaman, aturan untuk Departemen akan dicantumkan.
   
2. Melayang pada aturan dan klikPesan kembaliIkon () Sesuai dengan itu.
   
3. Seret dan tarik aturan pada pesanan yang Anda inginkan.
   
4. KlikSimpanPesan.
   

Menonaktifkan aturan "bulat"  

1. DiAturan tugasHalaman, klikBulat RobinDari panel kiri.
   
2. DiBulat RobinHalaman, melayang penunjuk mouse Anda dan klikTurunkanIkon () Sesuai aturan.
   KlikAktifkanIkon () Untuk mengaktifkan ulang aturan yang tidak aktif.

1. DiAturan tugasHalaman, klikBulat RobinDari panel kiri.
   
2. TombolAturan "bundar dan"Dari panel atas.