Zoho 桌允许您在等待事件发生时暂停门票上的 SLA 定时器。 您可以通过选择映射到 On Hold 状态的状态来执行此操作。 但是,重要的是要了解功能以及帮助台的哪些部分受到影响,而不会有太多的惊喜。 本文档引导您浏览最常见的用例和约定,因此您知道下次暂停该定时器时会发生什么。
暂停方法
当您分配和取消分配具有On Hold状态的机票时,会发生某些操作。 让我们简要地看看它们:
在分配 On Hold 状态时:
- Sla 定时器将冻结,门票将不会显示先前确定的响应和解析时间。
- 该票从自动化规则,自定义视图和报告中删除,这些规则包括响应或解析作为标准。
- 由于定时器没有运行,因此不会有发送给代理的电子邮件的响应或解决方案。
恢复为打开状态:
- Sla 定时器将返回,门票将显示重新计算的响应和解析时间。 新的"到期时间"是根据机票的旧到期时间、机票搁置的时间以及相关 sla 上的营业时间配置来计算的。
- 反应和决议升级将根据新的适当时间重新安排。
从On Hold状态关闭:
如何重新计算适当的时间?
当您取消暂停Sla时,门票将重新计算新的到期时间。 虽然这是自动化的,但有几个因素会影响新的响应和解析时间的计算。
例如,如果 Sla 设置了票的解析度到期时间,则根据 sla 中配置的工作时间进行重新计算。 这可以是日历小时或营业时间。 但是,一旦手动更改解析度到期时间,无论 sla 配置如何,都会根据日历小时进行重新计算。
在响应到期时间的情况下,重新计算始终根据 Sla 中配置的工作时间进行。 这可以是日历小时或营业时间。
什么时候重新计算时间?
当门票从"搁置"状态转变为"开放"状态时,会重新计算到期时间。 通常,这可以通过以下方式之一进行:
- 当使用界面上可用的选项手动更新状态时。
- 当状态是通过自动化规则设置的,例如工作流。
- 当客户回复On Hold门票时。 在这种情况下,票将回落到设置为默认的打开状态。
- 当客户留下On Hold门票的反馈评级时。 如果您选择在收到评级时重新打开门票,可能会发生这种情况。
注意事项:
- 垃圾邮件票也将重新计算其到期时间。
- 自动化规则设置的分辨率时间(机票更新)将覆盖恢复机票从暂停到打开机票时重新计算的到期时间。
添加搁置状态
Zoho桌面提供了一个名为"On Hold"的默认状态,该状态附带了On Hold状态。 您还可以添加自定义状态,以准确跟踪谁负责门票。 所有你需要做的就是选择状态类型为"打开持有",同时添加一个新状态。 以下是添加On Hold状态时要记住的一些要点:
- On Hold状态是可选的。
- 您无法将 On 搁置状态设置为默认状态。 因此,"设置为默认"选项将不可用于On Hold状态。
- On Hold 门票将在收到请求者的回复时恢复到默认状态。 因此,您不能取消选择On Hold状态的"退后到默认"选项。
暂停和逾期门票
逾期机票移动到On Hold状态将不会被视为逾期。 此外,当移动回开放状态时,On Hold逾期门票将不会重新计算其到期时间。 这种行为有以下含义,你需要记住:
- 预定义门票 逾期门票视图(逾期门票、我的逾期门票、响应逾期门票和响应逾期门票)将不包括停留状态的门票。
- 过滤器标准 - 即自定义视图,报告,高级搜索和自动化(包括 Sla,工作流程,分配和监督规则)中的逾期未引用暂停票。
跟踪搁置门票
Zoho 办公桌为您提供两个预定义的 On Hold 门票视图,即 On Hold 门票和 My On Hold 门票。 这些视图允许您过滤掉并查看"门票"选项卡下的暂停车票列表。
- 持有门票: 视图包括其状态映射到On Hold状态的门票。
- 我的持有门票: 视图包括其状态映射到On Hold状态并由您拥有的门票。
这些视图中的门票默认根据其"客户响应时间"进行排序。
在工作模式中持有门票
您可以在工作模式中查看暂停门票 - 即倒计时,状态,优先级和握手。 让我们看看这些模式中的新功能。
倒计时模式
已经引入了一个名为"On Hold"的新列来跟踪On Hold状态的门票。 On Hold门票仅在此处列出,不在任何其他列下。 此外,本列中的门票按客户响应时间(最新至最旧)进行排序。 此外,您还可以在倒计时模式下配置最多七列。
状态模式
状态模式允许您为On Hold映射状态添加列。 这些列中的门票将按客户响应时间排序,最新的门票位于顶部。 除了添加的状态之外,包含状态门票的"其他状态"列将包括开放和暂停门票。
优先级和握手模式
优先级和握手模式都将列出映射到On Hold状态的门票。 这些列将显示开放状态的门票,然后显示持有状态的门票。 此外,设置为搁置的门票将显示其当前状态以及搁置的日期和时间。
作为此信息的附注,代理队列和团队队列还将显示On Hold门票。
在过滤器中使用待定状态
过滤器标准允许您跟踪被搁置的门票。 当您想要过滤门票以应用自动化,创建自定义门票视图,生成报告或执行高级搜索时,它们特别有用。 所有你需要做的就是选择On Hold作为联系方式联系方式 您可以通过使用自Hold 以来的小时和门票待机时间联系方式
请注意,这些过滤标准不适用于SLA和Round Robin规则,因为它们不适用于On Hold状态的门票。