了解待机票状态

了解待机票状态

票务状态可帮助客户和代理跟踪进度并管理票务的生命周期。 例如,它告诉你接下来需要采取行动是客户还是代理。 Zoho服务台的所有门票都可以位于以下三个州之一(也称为等级组):
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开放和封闭是不言自明的 - 它们标志着支持交互的开始和结束。 但是,保持状态呢?

为什么要坚持国家?
默认情况下,每张票都会应用 Sla 策略,以指示您必须响应或解决它的速度。 无论您的支持过程如何,门票都将使他们的sla计时器运行。 但是,如果您想在等待事件发生时暂停时间(阅读,sla升级),则这是默认行为。 例如,当您需要客户的额外输入或第三方分辨率时。

您可以通过选择作为 Zoho 桌面默认状态列表的一部分提供的 On Hold 状态(预映射到 On Hold 状态)来克服此情况。 因此,当您的代理选择状态时,他们可以暂停在其票上运行的 SLA 定时器。 您还可以创建自定义状态并将其映射到On Hold状态。 以下是您可以考虑添加到Zoho桌面的一些状态:
  • 等待客户响应: 状态表明您期待客户的回复。
  • 等待第三方: 状态表明存在第三方约束,您无法控制。

选择搁置状态时会发生什么
以下是使用On Hold状态分配机票的含义:
  • Sla 定时器将冻结,门票将不会显示先前确定的响应和解析时间。
  • 由于定时器没有运行,响应和分辨率的升级将停止触发。
  • 由于升级不会触发,因此应该与升级一起执行的操作不会发生。 例如,代理人调动等。

恢复开放状态后会发生什么
以下是恢复On Hold门票的含义:
  • Sla 定时器将返回,门票将显示重新计算的响应和解析时间。 通常,您的新"到期时间"是通过测量实际 sla 时间来计算的,而不是等待时间。
  • 由于计时器已经恢复,反应和决议的升级将继续触发,其相关行动也将继续触发。

示例场景 - 暂停
On Hold票及其到期期计算的典型场景如下:
  1. 收到一张新门票,分辨率为12小时。
  2. 门票进入4小时后,代理人会回复请求者以收集更多信息。
  3. 机票的状态设置为在 4hr 点搁置(SLA 定时器暂停)。
  4. 请求人在两天后回复补充信息。
  5. 票据回落到默认的打开状态(Sla定时器恢复)。
  6. 门票设置为从这里8小时的新分辨率时间。
  7. 在剩余解析时间结束时触发升级。
正如您可能已经注意到的那样,在上述情况下,On Hold状态节省了门票过早升级,而您正在等待客户的回复。

注意事项:
  • 默认情况下,每次客户响应具有"搁置"映射状态的票据时,其状态将自动移动回默认状态。
  • 根据Sla目标中规定的营业时间或日历时间重新计算到期时间。

固定状态作为过滤标准
您可以在生成报表、设置自动化功能或创建自定义门票视图时将"搁置"状态添加为过滤标准。 这是通过在标准字段中指定"状态",然后在过滤器菜单中选择"正在持有"来实现的。