门票中的私人和公共评论

门票中的私人和公共评论

协作是有效解决客户和内部查询的重要组成部分。 从根据问题的复杂性循环同行进行内部讨论到向客户解决解决方案,代理可以有效地利用私人和公共评论来改善部门间和部门内的协作。

当代理向票添加注释时,他们可以选择评论为私人或公共。

门票中的私人评论

当代理将注释标记为私密时,注释仅对有权访问权限的内部用户(如有权访问权限的其他部门的管理员、对等体和其他代理)可见。 这样可以实现内部沟通和协作。
例如:
  1. 经理添加了一个私人评论,要求代理优先考虑特定的门票。
  2. 代理人留下评论,要求经理在将其发送给客户之前审查分辨率。
  3. 代理记录不应与客户共享的内部调查结果和故障排除步骤。
  4. 代理要求另一个部门输入以加快分辨率。

门票中的公众评论

当代理将评论标记为公开时,这意味着评论将与票一起显示在帮助中心。 此评论将被客户和其他辅助联系人看到,他们可以在帮助中心访问门票。
公众意见对于提供快速更新或要求客户提供更多信息非常有用。
例如:
  1. 让客户知道需要更多的时间来调查这个问题。
  2. 通知客户他们的问题已升级到另一个团队。
  3. 共享相关文件或自助服务的链接。
  4. 在不重新启动线程的情况下确认客户的最新消息。
  5. 回答客户的简单后续问题。
  6. 要求客户提供更多信息(例如,屏幕截图或日志)。
联系方式
默认情况下,注释被添加为私有。 要公开评论,请选择公共下拉式的选项。
添加评论
  1. 导航到门票优惠模块。
  2. 在门票详细信息视图中打开门票。
  3. 点击评论或按下中文版 English
  4. 添加内容并单击评论。
  5. 点击评论旁边的下拉,联系我们让评论公开。


编辑评论
  1. 导航到门票优惠模块。
  2. 在门票详细信息视图中打开门票。
  3. 点击更多行动(二)在评论中。
  4. 点击编辑选项,进行更改。
  5. 点击保存启用编辑。
删除评论
  1. 导航到门票优惠模块。
  2. 在门票详细信息视图中打开门票。
  3. 点击更多行动(二)在评论中。
  4. 点击删除。
  5. 通过选择确认删除从Pop-up。
要固定评论
  1. 导航到门票优惠模块。
  2. 在门票详细信息视图中打开门票。
  3. 点击更多行动(二)在评论中。
  4. 点击引脚。
  5. 设置可见性:
    1. 所有代理商可见
    2. 只有我才能看到
  6. 点击引脚。

公众意见和门票回复的区别

虽然公众意见和回复对客户来说都是可见的,但它们服务于不同的目的。
当代理想要正式回复客户的查询并将响应直接发送到客户的电子邮件时,会使用回复。 它是主要对话线程的一部分,非常适合需要客户注意的详细答案或更新。
公众意见通常用于发布快速更新,轻微确认或代理想要与客户共享的信息。

查看评论历史记录

每次将评论添加到门票中,都会记录在门票历史记录中,作者姓名,评论类型(私人或公共)和时间戳等关键详细信息。 代理商或管理员对评论的任何编辑或删除也将记录在机票历史记录中。 这确保了所有评论相关行动的完全可见性和问责制。

要查看评论历史:
  1. 打开所需的门票。
  2. 点击更多>>子标签。