门票是客户问题或查询的数字记录。 当客户、支持代理、顾问或票据内的其他利益相关者之间发生持续通信时,它会形成票据线程。 此线程包含通过电子邮件的完整对话,并有助于在整个解决过程中维护上下文。

代理人可以选择发送电子邮件作为公共或私人。

在回复票据时,当响应的接收者匹配与票据关联的主要或次要联系人时,线程将自动标记为公共。 这样可以确保对话的这些部分对帮助中心中的收件人可见。

例如,客户从网上商店购买礼物并筹集门票以跟踪交付状态。 创建门票后,客户被列为主要联系人,并将礼品收件人添加为次要联系人(Cc用户)。

当支持代理回复货件的最新信息时,因为电子邮件发送给两个联系人,回复会自动标记为公共线程。 这意味着客户和礼品接收者(Cc用户)都可以在各自的帮助中心查看更新。

帮助中心中的票据联系人不可见私有线程,并且不会触发联系人的通知。

当代理想要与票务对话之外的人协作以获取建议,批准或跟进时,此选项非常有用,例如顾问或同行。

例如,客户提出了一张关于其信用卡账单中差异的票。 支持代理必须咨询内部欺诈调查小组,以审查交易日志并验证潜在问题(如果有的话)。

由于欺诈调查小组不是机票上的主要或次要联系人,代理人使用私人线程将机票详细信息转发给团队。 这确保了支持代理和欺诈调查小组之间的讨论保持机密,并且客户或帮助中心中的次要联系人无法看到,同时仍在门票中记录。