跨部门共享门票

在客户服务中,一些门票需要多个部门的协作才能提供快速完整的分辨率。能够与各自的团队或代理共享票据,而不是依靠非正式的方式传达信息,有助于保留上下文,减少手动错误并系统地跟踪进度。

例如,客户在没有提供跟踪详细信息的情况下联系支持团队进行延迟发货。如果客户无法联系或丢失了跟踪详细信息,代理可以与物流部门共享机票并检索跟踪详细信息,延迟原因和Eta,从而提供更快的分辨率。

考虑另一个例子,当门票落在错误的部门,公司政策限制转让门票时,代理商可以在不违反政策的情况下与正确的部门共享门票以采取进一步行动。

可用性

所需许可
具有支持管理员配置文件的用户可以启用在多个部门下共享门票的权限。
检查功能可用性和限制

为共享门票设置访问级别

在共享机票时,有时掩盖敏感信息或保护客户详细信息免受多个用户访问可能很重要。为了方便有限的访问,代理商可以选择是否提供对机票的完全访问、限制或只读访问。

与之共享机票的代理商,无论许可等级如何,都无法修改机票状态和受让人的详细信息。

全面访问: 除了更改门票状态和受让人详细信息外,代理人可以完全访问门票。当儿童部门的代理人必须回复门票时,此访问权限非常有用。默认情况下,所有部门的共享权限设置为"完全访问"

例如,如果技术支持代理必须解决问题,他们可以在不修改机票状态和所有权的情况下回复客户。

受限制访问代理可以在内部留下私人评论和转发对话,但不能直接回复客户。此权限可用于内部讨论和升级,而无需向客户透露敏感信息。

只读访问代理可以查看共享门票并留下私人评论,但无法回复客户。当代理希望从另一个团队输入以解决客户问题时,此权限级别非常有用。例如,调试团队可以与代理共享问题,然后代理可以通过可能的解决方案回复客户。

一张票可以与多个部门共享,每个部门都有自己的访问级别。这确保了:

例如,客户联系银行的客户支持团队,在其账户上报告潜在的欺诈交易。代理人打开一张票来调查问题,并与安全部门和合规部门共享。

安全部门代理可以完全访问,允许他们查看所有交易详细信息并与客户交互以解决问题,但他们无法修改票务状态或更改指定的代理。同时,门票与合规部门共享,以确保所有行动都符合银行法规。合规部门代理被授予限制访问权限,因此他们可以查看机票并留下私人评论以供内部审查,但他们无法直接回复客户。

最后,客户的关系经理可以获得只读访问权限,以随时了解情况,但不能直接与机票进行交互。这确保了敏感的财务信息得到保护,而每个部门都可以根据其角色做出贡献。

注意事项:

要共享门票:

共享门票不会在其他部门创建为新门票。代理人只能从所有视图下的共享门票视图访问与其部门共享的所有门票。

代理还可以通过单击左侧面板中的共享图标从票据详细页面访问共享票据。该图标还显示共享的部门和访问级别。

注意事项:

如果门票不再与特定部门或团队相关,则取消共享有助于减少杂乱。当您取消与子部门共享的门票时,它将不再出现在子部门的共享门票视图中。

要取消共享门票:

为了便于访问和更好的可见性,用户可以创建自定义视图以查看与他人共享的所有门票。筛选这些门票可以帮助确定共享门票的原因,并通过微调标准简化分配过程。这减少了将门票重定向到另一个部门所需的时间。

您还可以添加其他条件,例如"状态"已打开,只能查看当前打开的共享门票。您还可以为自定义视图定义可见性设置。

管理员可以在与代理共享门票时通知他们,以确保及时解决。例如,与关键系统中断相关的票据与 It 支持部门共享。启用电子邮件通知后,所有it代理都将立即收到警报。这使他们能够快速协调和响应。

注意事项:

启用电子邮件通知