机票是客户提出的问题或关注的数字记录。 为了解决问题或指导客户,支持代理通常需要与客户进行来回对话,以更好地清晰。 信息交换主要通过机票回复和电子邮件评论进行。 当代理将对话的所有部分列在一个地方时,他们可以考虑完整的上下文和问题的当前状态,以提出有效的解决方案。

票务对话包括回复,也称为线程,以及私人或公共评论。 员工使用私人评论进行内部沟通。 客户可以在他们的帮助中心看到公众意见。

从票务详细信息视图来看,代理可以在票务过渡到不同阶段时执行各种操作。

代理可以回复"要注意事项"字段中列出的联系人或发票人,直接回复提出门票的人或主要联系人,而无需让其他人参与对话。

代理可以向参与对话的每个人发送响应,包括Cc字段中提到的辅助联系人。 当用户选择全部回复时,系统会自动添加辅助联系人,并在cc字段中显示其电子邮件地址。 代理还可以手动将其他联系人添加到 cc 字段。 这确保了客户和其他利益相关者对票的更新或分辨率保持在循环中。

代理还可以手动从 Cc 字段中删除联系人。 但是,如果他们删除辅助联系人,他们仍然可以访问整个门票以及帮助中心的回复,除非收件人从次要联系人字段中删除。

此外,如果代理更喜欢通过电子邮件发送响应,他们可以选择通过电子邮件回复选择。 如果客户的联系信息包含电子邮件地址,则"发送"字段将自动填充电子邮件地址。 如果客户的联系信息不包括电子邮件地址,代理必须手动输入电子邮件地址才能通过电子邮件回复。

假设客户筹集了一张票来报告应用程序中的错误,并将其高级管理层纳入Cc领域。 支持代理拿起票,需要有关该问题的更多信息。 由于代理只需要与提出票的人员沟通以获取更多信息(而无需在此阶段与管理团队沟通),因此代理将使用回复选项。

一旦问题得到解决,重要的是要让参与对话的每个人都了解同样的情况。 由于客户和管理团队都包含在线程中,因此代理会选择回复全部以通知每个人有关分辨率。

在任何时候,如果代理需要让当前未参与对话的人(例如开发人员或测试团队)参与,则代理可以使用转发选项将票详细信息发送给该人。

现场预测是一个基于人工智能的功能,Zia在支持票上训练并预测字段值,例如车票所有者和车票类型。 使用添加到预测,代理可以手动将新票添加到训练列表中,并选择Zia应考虑用于训练的字段。阅读更多关于齐亚现场预测如果您不同意本站基于目的 C～F 使用您的资料,且您无法核实或鉴定您与 __email0__ 联系。

这允许代理验证电子邮件的来源并确认其真实性。

例如,通过邮件提交了一张主题为"警报! 我的订阅已被取消。 马上需要帮助!"消息的语气和内容引起了指定的代理人的怀疑。 在这种情况下,代理可以检查完整的电子邮件标题并验证电子邮件是否来自真实来源。

如果电子邮件看起来可疑,代理也可以将联系人标记为垃圾邮件,以防止未来的风险。

代理可以打印门票及其整个电子邮件对话。 拥有机票的物理副本可以用于提交文件,并在代理人外出进行实地工作时作为参考。

在客户服务中,重要的是要确保客户必须经历的过程尽可能简单和线性。 这就规定了代理一方的责任,以确保每张票都路由到正确的代理,团队或部门,以便及时解决。

例如,客户已经联系询问商店中产品的可用性。 在获得所需的信息后,他们想知道该物品提供的服务和保险计划。 虽然一般支持团队可以提供产品可用性详细信息,但有一个单独的保险团队。 在这种情况下,代理可以分割票并将每个组件分配给相应的代理,以获得更快的响应。 此功能确保满足客户的所有需求,而无需创建多个门票。