总部仪表板:实时客户支持管理

排定的会总部地址仪表板旨在为组织的活动提供实时和可操作的见解。仪表板整合了实时数据,允许管理人员跟踪团队的绩效并确保满足所需的指标。

总部仪表板中有八个组件,通过在增加流量期间优化代理分配,帮助管理人员做出明智的决策并更有效地运营。

总部仪表板中的组件是:

输入和输出带宽

带宽图以折线图的形式显示传入和传出的响应数量,以便快速轻松地分析。

例如,如果零售公司提供限时折扣并希望在此期间跟踪客户参与度,团队可以按持续时间过滤组件,并确定传入查询的数量以及代理发送给他们的响应。

这使公司能够评估促销活动的直接影响,识别客户查询中的任何峰值,并快速分配代理来处理查询,确保及时响应和最佳的客户服务。

默认情况下,会显示过去 24 小时内发送和接收的响应。
数据可以过滤为今天联系我们最近的7天联系我们最近 30 天联系我们当周联系我们当月,和联系方式查看传入和传出的响应的频率。

您还可以根据电子邮件、聊天和电话等不同渠道收到的回复进行过滤。

实时流量可以快速瞥见当前传入和传出的响应。它显示了过去一个小时的交通情况。

例如,根据要求发布一项功能作为早期访问客户的功能,产品管理团队也发布了详细的公告帖子。一旦客户了解了该功能提供了什么,当他们想要尝试时,传入查询的数量可能会飙升。该团队可以实时监控门票数量,并分析解决门票所需的时间。

通过过滤这些数据,团队将能够了解查询进入的时间。经理或团队负责人将能够评估收到的门票峰值是否在公告后立即,在一天中的特定时间或一周中的特定日子。

通过这种方式,他们将能够从团队中分配更多的代理来有效地处理门票。代理发送的响应计算为发出的响应,它将帮助管理人员识别响应中是否有任何响应,以及是否遵守Sla。

如果入境门票数量高,积压数量会增加,未分配门票数量会增加。

为了防止延误并确保及时解决,支持经理可以过滤逾期的门票并优先分配它们。

定期监控可以帮助他们优化门票分配并通过发送自动响应创建工作流程来解决L1问题。

此组件显示未分配的门票总数:

管理人员可以通过将这些门票分配给优先代理来加快解决办法。

该组件可以瞥见代理在不同通道中的状态。管理人员可以过滤并找出代理在线或离线的渠道(电子邮件,聊天或电话)。该组件还显示其逾期门票,一小时内到期的门票以及每个频道的待决门票。

一小时内到期或逾期的门票可以立即分配给在线或在特定渠道提供的代理。门票可以重新分配或转移给活跃在聊天或电话等其他渠道的代理,以快速解决。

在这两个组件中,逾期门票最多的代理都列在顶部,允许经理快速识别逾期门票数量最多的代理。进一步的审查可以帮助分析原因并采取预防措施。还可以向代理商提供有关如何遵守Sla的见解。

当支持团队发送多个跟进或分辨率或客户向票发送多个消息时,票据中的对话(线程)数量将会增加。这可能有几个原因,包括问题的复杂性,延长解决时间或需要与客户进行更持续的沟通。

线程最高的门票组件突出了过去30天中讨论和参与度最高的前25张门票。

此组件可帮助经理确定多次对话的根本原因。通过确定这些问题,经理还可以培训代理如何在未来更有效地处理类似的交互。

减少票据中来回通信的另一种方法是安排呼叫以提供直接解决方案。

客户幸福度组件显示过去25天的总体客户满意度评分。

积极评级为团队做得很好提供了宝贵的见解,并突出了客户期望得到满足或超越的领域。

当客户联系查询的支持时,支持代理会提供分辨率。一旦提供分辨率,就会向客户发送调查以对整体体验进行评级。较低的评级表明客户对体验不满意。这可能是由于提供解决方案所需的时间,建议的修复的有效性,或者代理人对查询的了解。

更高的评级表明客户对所提供支持的效率和清晰度感到满意。

通过分析这些积极的反馈模式,团队可以复制成功的策略并继续提供卓越的服务。

这将有助于他们保持较高的客户满意度评分并提高整体服务质量。

负评级组件显示客户在过去 25 天内提供的负评级。

当客户提供较低的评级时,分析改进领域非常重要。例如,领导或经理应该评估为什么得分较低,并向团队提供有关如何提高客户满意度的反馈/指导。

它可以是更好的沟通,响应时间,遵守Sla和问题解决质量。

如果客户对某个功能或要求提供了负面评价,他们也可以联系客户了解他们的要求并相应地解决问题。

通过及时跟踪和响应低评级,团队可以提高客户满意度。