使用工作模式进行动态门票分类
在票务管理系统中,预定义的票务视图在组织和向代理展示票务以方便访问方面发挥着重要作用。
虽然预定义的票据视图(如列表视图和表视图)以预定义的格式呈现票据供代理查看和采取行动,但工作模式通过提供动态的、基于上下文的票据组织更进一步。
工作模式是一组预定义的视图,允许代理通过一系列列与票据交互,其中每个列都是一个字段值,用于根据优先级,状态,联系人类型,即将到来的截止时间等对票进行分类。 这使代理能够快速识别需要立即关注的门票并采取行动,提高响应效率并确保更好的Sla遵守性。
工作模式是特定于用户和部门的,以提供个性化的体验。
工作模式的优点:
- 所有与票相关的操作都会动态反映,而无需页面刷新。 例如,当代理关闭打开票时,它会在状态模式下自动移动到关闭列。
- 对于管理员来说,了解每种工作模式中的门票数量有助于识别和预测高峰时段,并有效地分配代理来管理工作负载。 例如,管理员注意到周一早上在状态模式下"打开"下的门票数量飙升。 通过识别这种模式,管理员可以相应地为周一早上的轮班分配资源,以防止响应延迟。
- 当代理打开车票时,左侧面板会显示相同工作模式的其他车票,从而使代理可以轻松地从一张车票移动到另一张车票。
- 工作模式也支持自定义门票视图。 例如,管理员从特定联系人为所有传入的门票创建单独的门票视图。 代理可以访问此视图并切换到所需模式。
- 可以使用自定义字段值自定义状态,倒计时和优先级模式,以更好地组织和优先级门票
状态模式
状态模式根据门票的当前状态将其分类为不同的列。 例如,代理可以切换到状态模式以查看分配给他们的所有门票,并按状态查看它们:"打开","搁置","升级"和"正在进行中"。这消除了手动筛选一长串门票的需要,以确定需要立即注意的门票。
一目了然,代理可以看到哪些门票正在等待行动,以及它们处于哪个阶段。 例如,可以快速识别和解决"升级"下的几张门票。
握手模式
握手模式仅在Zoho桌面帐户与Zoho CRM集成时可用。 此模式根据Zoho CRM帐户中定义的联系人类型将门票分类为不同的列。 分类是使用CRM中记录的联系人的电子邮件地址或电话号码确定的。 根据这些信息,门票被分组成列,帮助代理根据联系人与业务的关系更有效地确定优先级和响应。
例如,代理会在客户列下看到新票。 这意味着门票来自现有的付费用户,因此代理优先解决门票,以确保持续的客户满意度和保留。
以下是联系人的基本类型:
联系人/领导- 从Zoho CRM的线索或联系人收到的门票.
更多>>- 从拥有一项或多项赢球优惠的客户那里收到的门票。
潜力- 从在Zoho CRM中有一个或多个公开优惠的客户那里收到的门票
最新公告- 从未添加到Crm帐户的联系人收到的门票。
注意事项:
- 在 CRM 和 Desk 帐户中具有管理权限的用户可以设置集成。
- 握手模式下的列是系统定义和动态的。 因此,代理无法编辑、重命名或删除它们。 此外,如果列下没有打开的门票,则该列将不会显示在视图中。
倒计时模式
倒计时模式允许代理通过一系列基于时间的列管理和响应支持票。 每列都根据适当时间组织门票,帮助代理有效地确定任务的优先级。
随着时间的临近,这些动态列会自动切换票,使代理更容易专注于最紧迫的事情。 倒计时模式不仅突出了需要立即关注的门票,还可以帮助代理预测工作负载峰值,并通过在适当时候关闭门票来避免Sla违规行为。
例如,如果多个车票接近到期时间,倒计时模式将显示在逾期之前关闭车票的剩余时间,帮助代理识别更接近逾期的人。
默认情况下,倒计时模式会显示四列:
- 逾期门票
- 在接下来的1小时内
- 6小时或更长时间内
- 没有截止日期
注意事项:
- 在倒计时模式下,代理无法删除逾期门票和没有截止日期列。 但是可以根据要求自定义其他默认列。
- 代理可以自定义倒计时列从5分钟到2小时。
- 默认情况下,倒计时模式仅显示打开门票。 为了跟踪关闭票,代理可以创建自定义列。
优先模式
优先级模式是一种工作模式,它根据其优先级将门票组织成单独的列,例如高,中或低。
这允许代理区分哪些门票需要立即关注,哪些门票可以等待。 使首先解决关键问题更容易,缩短响应时间,并确保重要案例不被忽视。 这确保了代理可以避免 Sla 违规行为。
例如,如果在"高优先级"下有多张付款失败票,代理可以首先处理这些票,以尽量减少对客户业务的影响。
优先模式下的默认列是
- 联系方式
- 更多>>
- 低级别
- 其他优先事项
访问工作模式
- 导航到 Tickes 模块。
- 单击视图下的下拉菜单。
- 在工作模式下选择所需模式。
添加列以自定义工作模式
在工作模式下,对于状态、倒计时和优先模式,有一个自定义列的选项。 虽然默认列无法编辑,但代理可以自定义和添加其他列。
列自定义可帮助代理:
- 个性化门票视图使用自定义列,代理可以创建支持其内部工作过程的列。 例如,代理在"打开"和"搁置"之间添加了一个名为"待处理客户响应"的自定义列。这有助于代理仅对等待客户的门票进行跟进,而不是将它们与其他悬而未决的问题混合。
- 更好的Sla管理在倒计时模式下,代理可以设置一个自定义列,更好地反映Sla间隔,如"30分钟内付款"到"2小时内付款",以主动解决门票并避免逾期。
- 更好的分类自定义列让代理将门票分解为更具体的组。 这有助于他们更顺利地管理门票并减少处理延迟。
注意: 在状态模式下,在添加自定义列时,请确保状态已预定义为在下拉中将其作为选项。
要添加其他状态 - 自定义 > 布局和字段 > 票务状态。
在工作模式中添加自定义列
- 导航到The门票优惠联系方式
- 单击下拉菜单并选择所需的工作模式
- 点击(...)。
- 点击我们+ 添加专栏。
- 从列表中选择所需列。
工作模式下的大规模行动
代理一次最多可以选择 50 条记录。 它可以将它们分配给代理,更新,回复,添加评论,删除,应用宏,撤销蓝图,并按列更新分辨率。
例如,如果代理想要关闭"搁置"列下的 30 张已解决的门票。 他们可以一次选择所有30张门票,而不是手动更新每个门票,并将状态更新为"关闭"。
注意事项:
- 具有执行大规模操作权限的用户可以在工作模式下执行大规模操作。
- 代理可以在一列内合并最多五张门票。
要执行群众行动:
- 导航到 Tickes 模块。
- 单击( )图标并选择工作模式。
- 在工作模式页面上,选择要更新的门票对应的复选框。
- 从列标题中单击其中一个群众操作选项。
- 确认行动。